IranSkyMag Apr. 2014 | Page 30

‫راهنماي مديران‬ ‫7 درس «اهميت به مشتري» از جف بزوس‬ ‫ـی‬ ‫ـه ـای ـرده فروشـ‬ ‫ـکا) ـان داد ـه ـایت ‪ Amazon.com‬در زمینـ هـ خـ‬ ‫کـ سـ‬ ‫ـت ـتریان در آمریـ نشـ‬ ‫ـات ‪ ACSI‬ـاخص رضایـ مشـ‬ ‫(شـ‬ ‫ـن گزارشـ‬ ‫آخریـ‬ ‫اینترنتـی و جلـب رضایـت مشـتری در میـان تمـام رقبایـش پیشـتاز اسـت. مدیـر عامـل ایـن کمپانـی، جـف بـزوس، شـاید بیشـتر از هـر مدیـری‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫فلسـفه «اهمیـت بـه مشـتری» را فهمیـده و در ایـن عصـر دیجیتالـی آن را پیـاده کـرده اسـت. بـزوس ایـن شـرکت را از صفـر شـروع کـرد و بـا‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫اینکـه مشـتریان او در حـال حاضـر 461 میلیـون نفـر هسـتند امـا تعـداد کمـی بـزوس را بـه عنـوان معمـار اصلـی ایـن شـرکت مشـتری محـور‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫و قابـل اعتمـاد مـی شناسـند.‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫‪desk.com‬‬ ‫‪IRAN SKY GROUP‬‬ ‫82‬ ‫1. فق ـط ب ـه مش ـتریان خ ـود گ ـوش نکنی ـد، آنه ـا‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫را درک ـد.‬ ‫کنیـ‬ ‫«هـر فـردی بایـد بتوانـد در یک مرکز پاسـخگویی تلفـن کار کند.»‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ج ـف ب ـزوس ب ـه عن ـوان ی ـک جلس ـه آموزش ـی ه ـر س ـاله از‬ ‫ـ ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫هــزاران مدیــر آمــازون مــی خواهــد تــا در جلســه آموزشــی‬ ‫2 روزه مرکــز پاســخگویی تلفــن شــرکت کننــد. ایــن کار‬ ‫برگرفتــه از روش آموزشــی نیــروی دریایــی آمریــکا اســت؛‬ ‫زیــرا در آنجــا هــر فــردی بــدون توجــه بــه درجــه و مقــام‬ ‫بای ـد ابت ـدا ی ـک تفنگ ـدار باش ـد و تفنگ ـداری را ی ـاد بگی ـرد.‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ ـ‬ ‫ب ـا ای ـن وج ـود، ای ـن برنام ـه ب ـرای ای ـن اس ـت ک ـه مدی ـران‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ش ـركت ط ـرز فکرش ـان را نس ـبت ب ـه فلس ـفه ش ـرکت حف ـظ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫کننــد و ایــن فلســفه چیــزی نیســت جــز: «گــوش دادن و‬ ‫مه ـم ت ـر از آن، درک مش ـتری». بنابرای ـن اولی ـن ق ـدم ب ـرای‬ ‫ـ ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫هـر کارمنـد ایـن اسـت کـه مشـتری و نیازهایـش را بفهمـد.‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫2. به نیازهای مشتریان برسید.‬ ‫«دل مشـغولی مـا مشـتریان هسـتند نـه رقبـا! مـا بـا آنچـه‬ ‫ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫مشــتريانمان نيــاز دارنــد، شــروع مــي كنيــم و ســپس بــه‬ ‫عق ـب برم ـی گردی ـم.»‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫تبلــت «آمــازون کینــدل فایــر» ســاخت شــرکت آمــازون‬ ‫بــا سیســتم عامــل اندرویــد بــرای خوانــدن کتــاب هــای‬ ‫الکترونیکــی و دیگــر رســان ‌های دیجیتــال و وب گــردی‬ ‫ه‬ ‫بــه کار مــ ‌رود. تبلــت کینــدل نــه بــر اســاس ترجیحــات‬ ‫ی‬ ‫مهندســان و تمایــات شــخصی، بلکــه فقــط بــر اســاس‬ ‫خواســته هــا و نیازهــای مشــتریان ســاخته شــد. یکــی از‬ ‫مدیــران مالــی شــرکت بــا ایــن پرســش فلســفه بــزوس را‬ ‫درک کـرد. او از بـزوس پرسـید کـه چقـدر مـی خواهیـد بـرای‬ ‫ـ ـ‬ ‫ـ ـ ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫پ ـروژه کین ـدل س ـرمایه گ ـذاری کنی ـد و مدی ـر عام ـل س ـریعا‬ ‫ـ ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫پاســخ داد: «چقــدر ســرمایه داریــم؟»‬ ‫رهبــران هرگــز نبایــد از ایــن واقعیــت غافــل شــوند کــه‬ ‫در شرکتش ـان، ای ـن مش ـتری اس ـت ک ـه حق ـوق کارکن ـان را‬ ‫ـ‬ ‫ـ ـ ـ‬ ‫ـ‬ ‫ `8