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MANUAL DE MÉTRICAS ESENCIALES PARA EL SERVICIO DE TI
8 KPIS QUE CADA MESA DE AYUDA DE TI DEBE CONOCER
Introducción
PRESENTADO POR
La gente suele decir “ lo que se mide se mejora ”, pero rara vez dicen qué es exactamente lo que se debe medir . Con los desarrollos recientes en las capacidades de informes del software de mesa de ayuda de TI , se pueden medir y monitorear cientos de KPI y métricas . Pero eso no significa que debas medirlos todos . Solo los KPI y las métricas que son fundamentales para su mesa de ayuda de TI deben medirse para mejorar la prestación del servicio .
Este documento describe los ocho KPI que son críticos para cada mesa de ayuda de TI . Estos KPI ayudan a cumplir los objetivos básicos de la mesa de ayuda de TI , como la continuidad del negocio , la productividad organizacional y la entrega de servicios a tiempo y dentro del presupuesto . Los KPI son los siguientes :
general de sus mesas de ayuda de TI . Pero el dolor de la pérdida de negocios no siempre se refleja en los niveles de disponibilidad del servicio , incluso cuando esos niveles son altos . Por ejemplo , si la disponibilidad del servicio es del 99,9 %, la empresa sigue perdiendo más de ocho horas al año . El seguimiento de las horas laborales perdidas destaca claramente la pérdida y su impacto en el negocio .
01 HORAS DE NEGOCIO PERDIDAS
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DEFINICIÓN
La cantidad de horas que la empresa está inactiva porque los servicios de TI no están disponibles .
META
Mantenga las horas de trabajo perdidas al mínimo . La mayoría de los equipos de TI realizan un seguimiento de la disponibilidad del servicio para ver el rendimiento
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