Ch rla T cnológica la experiencia de los clientes y empleados ganan el doble que la competencia .
Otro resultado de este estudio es que , para el 70 % de los ejecutivos entrevistados , una buena experiencia del empleado tiene un impacto directo en la experiencia del cliente , lo que , por tanto , provoca el crecimiento de la empresa .
La investigación realizada en 2017 por el consultor de RR . HH . Jacob Morgan con el apoyo de analistas de Emergent Research muestra que las empresas que se esfuerzan por la mejora continua de la experiencia de sus empleados son diferentes a las demás . A partir del análisis de procesos internos y resultados financieros de 250 empresas norteamericanas , se descubrió , por ejemplo , que las empresas con programas integrados de experiencia del cliente y experiencia del empleado obtienen ganancias cuatro veces mayores que sus pares , además de duplicar los ingresos .
Otro índice expresivo muestra que estas empresas tienen equipos un 25 % más pequeños que sus competidores . Esto da fe del aumento de la productividad causado por la suma de la experiencia del cliente y del empleado .
¿ Cuál es la razón para que el mercado no adopte este doble enfoque con más énfasis ?
Lo cierto es que muchos optan por seguir solo un camino u otro , lo que puede poner a la empresa en una ruta arriesgada . Las organizaciones que priorizan la experiencia de los empleados sobre la experiencia del cliente pueden terminar con empleados muy bien intencionados , pero sin un sentido real o de 360 grados de lo que el cliente realmente está sintiendo .
Al combinar datos de la experiencia del empleado y la experiencia del cliente , es más fácil decidir dónde enfocarse .
Y , de la misma forma , las organizaciones que se enfocan en mejorar la experiencia del cliente , dejando de lado la experiencia de los empleados , pueden experimentar una alta rotación de profesionales , sufrir la ausencia de un entorno de innovación y compromiso y perder información valiosa que podría mejorar los procesos o las experiencias individuales de los clientes . es casi imposible comprender el impacto total de una experiencia en la otra .
Quien integre , en una única mirada analítica , los datos recopilados sobre las experiencias del cliente y del empleado obtendrá ventajas concretas .
Los gerentes de todos los niveles y áreas obtienen una visión completa de la experiencia de empleados y clientes
Muchas empresas se destacan por su capacidad para analizar los comentarios de los clientes . Sin embargo , la imagen completa solo se ve cuando los datos de los comentarios de los clientes se combinan con los datos de los comentarios de los empleados , además de los sistemas CRM y ERP . Esto se debe a que los empleados tienen una visión particular de cómo funciona la empresa . Están inmersos en la “ vida real ” de los procesos de la organización y pueden ofrecer una retroalimentación muy diferente a la proporcionada por la alta dirección .
Encontrar la causa de los problemas que afectan a los clientes es más fácil
A pesar de estos hechos , los datos de estas dos áreas a menudo se gestionan por separado . Debido a esto ,
El análisis integrado de datos sobre la experiencia del cliente y del empleado es esencial para llegar a la
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