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ENGAJAMENTO DIGITAL MELHORES PRÁTICAS TRAGA INTUIÇÃO HUMANA PARA CADA INTERAÇÃO DIGITAL
tTornando o digital mais pessoal
Bem-vindo a 2025 – pelo menos no sentido digital . Nos últimos dois anos , empresas em todo o mundo têm testemunhado uma enorme aceleração na demanda dos consumidores por produtos e serviços digitais . E hoje , a adoção digital atingiu o que inicialmente era esperado para 2025 .
Consumidores de todas as faixas etárias se acostumaram a usar canais digitais como chatbots , bate-papo ao vivo e aplicativos de mensagens . E essas interações de atendimento ao cliente digital aumentarão em 40 % em 2021 , de acordo com a previsão da Forrester .
Mas não são apenas as expectativas dos consumidores que estão mudando . A forma como trabalhamos está mudando .
Experiências personalizadas em escala – uma vantagem competitiva devem voltar ao centro de contato , continuar trabalhando remotamente ou adotar uma abordagem híbrida mais flexível .
Os centros de contato agora enfrentam um estimado triplo de interações sem um aumento no número de funcionários . Tecnologias de autoatendimento estão lidando com muitas dessas interações , enquanto as consultas mais complexas são direcionadas a agentes humanos .
Mas essas tecnologias digitais não devem ser subestimadas .
80 % dos clientes agora consideram sua experiência com uma empresa tão importante quanto seu produto . Isso significa que as empresas devem se envolver de forma mais inteligente – combinando o melhor da inteligência artificial ( IA ) e do suporte humano , para que os clientes e funcionários obtenham o que precisam da primeira vez , todas as vezes . p
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Milhões de agentes de suporte ao cliente foram obrigados a trabalhar remotamente . E muitas empresas estão determinando se esses agentes
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