FOCUS : PRE-VENDITA , POST-VENDITA , PASSANDO PER IL PROGETTO
A CURA DI
L ' UNIONE FA ... UN BUON SERVIZIO AL CLIENTE
DI EMILIA TREVISANI
I l punto vendita non è più un fornitore di servizi , ma è un produttore di servizi . Inevitabile che gli stili di vita cambino nel tempo , ma soprattutto a partire dal periodo pandemico abbiamo assistito a una forte accelerata verso nuovi bisogni . In questo contesto , l ’ ambiente bagno , nelle sue varie forme e declinazioni , è diventato un oggetto del desiderio . Il percorso che porta alla realizzazione di questo desiderio si chiama filiera , non sempre il cliente ne conosce le dinamiche , se non per la parte in cui è strettamente coinvolto : consulenza , scelta , acquisto , assistenza … in gergo dovremmo dire pre-vendita e post-vendita , ma è un po ’ riduttivo . Ad entrare nelle pieghe di questi momenti delicati della filiera , ci aiuta anche questo mese l ’ analisi realizzata lo scorso anno in collaborazione con Assobagno , che a tal proposito – come leggerete di seguito – fa emergere la necessità e la volontà di una integrazione di filiera sempre più strutturale , e a lungo termine , tra gli operatori del settore , in cui entrano in gioco diversi temi – anche critici - che riguardano le attività che normalmente si svolgono in showroom in termini di servizio al cliente . In quest ’ ottica , le generalizzazioni spariscono e lasciano posto alle personalizzazioni . Come si declinano i servizi in base alla clientela ? Che ruolo ha il prodotto ? Che ruolo ha il produttore ? Quanto costano i servizi a chi li fornisce ? Chi ne assorbe i costi ? Su chi ricadono ? Quale progettazione deve sottendere un ’ offerta di servizi di qualità ? Quale formazione ? A queste e ad altre domande oggi è possibile dare risposte concrete .