Il Bagno Oggi e Domani Luglio/Agosto 2024 | Page 50

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OSSERVATORIO ARREDOBAGNO

2024

FOCUS : CUSTOMER EXPERIENCE

A CURA DI

CUSTOMER EXPERIENCE . QUALI TAPPE E PERCORSI ?

DI ANITA LUCCHINI

I n un mondo sempre più mobile , social e multicanale , le esigenze e i comportamenti degli utenti cambiano costantemente e , di pari passo , nascono nuove opportunità di interazione e relazione con l ’ azienda . La Customer Experience è oggi un elemento cardine del business perché ascoltando la ‘ voce del cliente ’ si prendono decisioni strategiche in linea con le sue reali esigenze . Tutto è incentrato sul cliente e sull ’ esperienza che egli vive lungo il viaggio – Customer Journey - che compie a partire dal momento in cui si presenta l ’ esigenza di acquisto fino al servizio di post vendita . La Customer Experience , quindi , esprime la summa delle percezioni del cliente dopo aver interagito con un ’ azienda , non fa differenza che sia un brand o uno showroom . Le interazioni tra cliente e azienda avvengono in una serie di ‘ punti di contatto ’ – i touch point – del Customer Journey e la strategia utilizzata nella gestione del viaggio permette di costruire la Customer Journey Map , che aiuta a comprendere esigenze , desideri e aspettative dei clienti in ciascuna fase del loro percorso . Questa conoscenza offre un vantaggio strategico : permette di distinguersi dalla concorrenza offrendo un ' esperienza memorabile e coinvolgente , essenziale per acquisire e mantenere clienti fedeli . In questa puntata , affrontiamo il tema con i nostri ospiti , focalizzando l ’ attenzione sul ruolo determinate svolto da produzione e distribuzione .