Il Bagno Oggi e Domani Luglio/Agosto 2022 | Page 84

84 OSSERVATORIO ARREDOBAGNO

2022 prima era spinto agli acquisti soprattutto da bisogni razionali , oggi ha un mix di bisogno razionale e di aspettativa emotiva . È stato felice di utilizzare l ’ online e di essere considerato un cliente-account , ma ora ha riscoperto necessità di essere considerato un cliente-persona : è informato e non si presenta sprovveduto nel punto vendita , fa domande , vuole sentirsi al centro dell ' attenzione e si aspetta di essere introdotto in un customer journey . Ed è proprio questo l ’ elemento su cui si deve lavorare nel settore

arredobagno : lo showroom è una “ base di contatto ” per il cliente e lo si deve coinvolgere in una esperienza d ’ acquisto innovativa e stimolante . Per fare questo l ’ addetto alla vendita diventa il driver di questo contatto .”
INTERAZIONE DIGITALE Se prima era sufficiente entrare in sintonia con il cliente , oggi ci deve preparare alla visita in showroom . Come ? “ Si possono raccogliere una serie di informazioni preliminari , anche avvalendosi di supporti digitali – spiega Valerio Mangano – affinché il cliente possa vivere nel negozio fisico un ’ esperienza contaminata tra online e offline . Quindi App per dialogare continuamente con il cliente che visita il sito – possibilmente interattivo e multimediale - poi marketing automation con chat-boat per entrare in contatto con chi ha navigato nel sito del punto vendita , chat , touch-point , ovvero punti di contatto con il cliente . Utilissimo il CRM - Customer Relationship Manager – sistema informatico che permette di avere a portata di mano tutte le variabili che riguardano il cliente , in breve la sua ‘ storia ’. Basta un click per sapere con chi e di cosa stiamo parlando . Il manager dello showroom – prosegue Mangano - può raccogliere tutte queste informazioni e classificare i clienti come ‘ prospect ’ – potenzialmente interessati – oppure ‘ lead ’ - quelli che hanno navigato all ’ interno del sito , lasciando semmai l ’ indirizzo mail e quindi siamo in grado di raggiungerli , e poi ci sono i clienti ‘ attivi ’, cioè acquirenti . Il sistema CRM consente di organizzare diversi livelli di approfondimento e se , per esempio , un cliente lead vuole prenotare la sua visita in showroom , sappiamo che non è un cliente di cui si devono scoprire le esigenze poiché c ’ è già una sorta di conoscenza preliminare che serve alla preparazione dell ’ incontro . Di
QUANTO È VICINO ( O LONTANO ) IL METAVERSO ?
Il Metaverso è un luogo virtuale a cui si accede creando un Avatar – il proprio alter-ego – e dove si può navigare , giocare , simulare e fare esperienze di shopping libero o personalizzato . È anche indispensabile creare un Account e avere una carta di credito in criptovaluta . Si sa ancora poco del Metaverso , ma alcune informazioni ci sono e così , incuriositi da questa nuova esperienza di acquisto , abbiamo chiesto a Valerio Mangano – partner di Oriens Consulting – di aiutarci a individuarne le caratteristiche . La premessa è che essere “ espositori ” nel marketplace del Metaverso - su piattaforme internazionali Top , quali Decentraland e Sandbox - a oggi è molto costoso . Nonostante questo , “ Una quindicina di aziende italiane sono già presenti nel Metaverso – spiega Mangano – si tratta di brand a grande diffusione internazionale come
Nike , Samsung , Mercedes , H & M , e marchi attivi nei settori Luxury Goods e Top Fashion come Gucci , Balenciaga , Dolce e Gabbana , oltre a brand dell ’ Automotive e della Smart Mobility . Il massimo livello della personalizzazione sono gli NFT , ovvero Non Fungibile Token : gettone non replicabile . Sono prodotti , immagini , riproduzioni di opere d ’ arte , video , podcast , che nella logica della blockchain hanno carattere di unicità ed esclusività .” Un esempio ? La Mercedes ha realizzato tre modelli particolari , personalizzabili con colori unici che si trovano solo nel Metaverso . Altra cosa è H & M , un Metaverso di massa pensato per i giovani . Attenzione , però , perché “ Nel Metaverso – prosegue Mangano – sono iniziate le vendite di immobili , al momento sul mercato USA , e quindi si comincia a pensare al mondo dell ’ arredamento ,
Interior Design , architettura e della progettazione in generale .” Altro fatto di cui tenere conto è che Ikea fa già parte di Forum organizzati dai “ fondatori ” del Metaverso . Per ora siamo in una fase di lancio , poi bisognerà “ allinearsi ” alla nuove esigenze del mercato , ai bisogni e alle modalità di acquisto della clientela . Una previsione ? Valerio Mangano immagina che “ La presenza nel Metaverso sarà gestita dalle aziende e dalle associazioni di categoria come una variabile di marketing strategico e della comunicazione , esattamente come tempo fa lo è stato disporre di un sito web , attivare l ’ e-commerce o la presenza su un marketplace on line .” E , aggiungiamo noi , probabilmente nel prossimo , non lontano futuro il mercato del Metaverso richiederà nuove e più strette tipologie di alleanze strategiche tra aziende produttrici e
rivenditori . Motivo in più per fare sistema già da ora . Pensiamo anche a quanta verità ci sia in due frasi di Philip Kotler , celebre economista considerato il maggior esperto al mondo in strategie di marketing : “ Esistono due tipi di aziende : quelle che cambiano e quelle che scompaiono ” e “ Sono i clienti e non i concorrenti che decidono chi vince la guerra ”.