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d) La transition digitale : Notre avis
A. Alexis Bellargent
Pour ma part, je suis dans une grande entreprise, depuis 4 ans, qui commercialise des
compresseurs d’air. Lorsque je suis rentré dans cette entreprise, la majorité des supports étaient
encore papiers et notre CRM avait 15 ans. J’ai donc vu toute la transformation digitale de mon
entreprise (Organisation des congés via un Intranet, passage de serveurs locaux sur un CLOUD,
mise en place de « HUB » et plateformes dématérialisés) et par chance, j’ai été intégré dans deux
gros projets de transformation digitale : Le changement de notre CRM ainsi que le changement de
notre ERP.
Ces deux outils ont bien évidemment permis de faire gagner l’entreprise en productivité. Mais au
niveau personnel, j’ai énormément appris sur ces évolutions. J’ai non seulement paramétré les
systèmes et logiciels, mais j’ai surtout formé les vendeurs et tous les utilisateurs finaux (un total
de 130 personnes) à notre nouveaux CRM, beaucoup plus digital et connecté que le précédent. J’ai
ainsi vu l’importance de plusieurs choses :
- La patience et la méthodologie : Chaque utilisateurs avance à une vitesse différence sur
l’apprentissage des logiciels, il convient donc d’être patient, et de prendre le temps
d’expliquer aux personnes ayant un peu plus de mal que d’autres.
- La répétition : La formation passe aussi par la répétition, dans mon entreprise, j’ai formé
une première fois les utilisateurs avant le « Go-live » du logiciel. Puis par la suite, nous
avons prévu plusieurs autres sessions de « rappel & perfectionnement ». Ces sessions ont
été TRES importantes et tous les retours ont été positifs : Ces formations de rappels
étaient ESSENTIEL pour la compréhension et la réussite du projet.
- Mise en place d’un support : Après le lancement, nous avons transmis à chaque
utilisateur des supports digitalisés, expliquant les procédures à suivre pour toutes les
fonctionnalités. De plus, nous avons mis à disposition une « Hotline » téléphonique pour
tous ces utilisateurs. Cette ligne téléphonique était directement reliée à l’équipe du projet,
moi-même, un autre apprenti et le Project Leader. J’ai donc assisté chaque utilisateur
lorsque ceux-ci en avaient le besoin. Les retours ont été excellent et les utilisateurs,
sceptique au début, ont énormément appréciés notre aide.
- La communication : Ces systèmes évoluent, et régulièrement des nouveautés
apparaissent. L’idée que nous avons eu est de faire un dossier regroupant chaque question
: pour chaque appel téléphonique ou question d’un utilisateur, nous le notions dans un
fichier excel, et cette question faisait l’objet d’une réponse détaillé sur un Cloud dédié à
ces questions : la FAQ (Foire Aux Questions ou Frequently Asked Question). Ces
informations étaient ensuite envoyées à tous les utilisateurs, ce qui leur permettaient de
les informer et répondre à plusieurs de leurs interrogations.
Je parle du CRM car je l’ai mis en place, mais parallèlement à ça, d’autres outils ont été digitalisés
dans mon entreprise :
- Boite mail Outlook
- Pack Microsoft Office
Passé sur un site internet : MICROSOFT 365
- Messagerie instantannée
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