Сальваторе Касаррубия - генеральный директор отеля Opera Suite,
Ереван
Уважаемый г-н Касаррубия, принимая
во внимание ваш опыт, не могли бы вы
поделиться некоторыми советами по успешному
управлению отелем?
режде всего, чтобы стать успешным отелем,
очень
важно
иметь
мотивированный
и
профессиональный
персонал.
Примером вдохновляющего и мотивирующего
менеджера может быть известный футбольный
тренер Хосе Моуринью. Возможно, он не лучший
тактический тренер в мире, но, на мой взгляд,
он лучше всех мотивирует и заставляет своих
игроков чувствовать, что их ценят и дорожат
ими. Следуя той же логике, я требую от
себя мотивировать своих сотрудников
и ставить их на те должности, где они
могут проявлять себя с наилучшей
стороны каждый день. Это способ помочь
им и дать возможность вырасти в
профессиональном плане, каждый день
получая новые впечатления, конечно
предоставляя им необходимые условия.
Очень
важно
понимать,
что
это
эффективно для обоих сторон - как
для компании, так и для сотрудника.
Вы можете иметь худшие условия как отель,
но, если у вас есть мотивированный персонал,
вы будете иметь преимущество перед
вашими конкурентами в плане качества
обслуживания, которое ваш персонал
может
предоставить.
Сегодня я более чем рад
поделиться своим опытом
с моими сотрудниками
и коллегами, я не
завистливый.
Я
понимаю, что иногда
это
может
быть
несколько
сложно,
как в любой другой
индустрии, работа
в отеле имеет свои
взлеты и падения,
но я не говорю от
своего имени -
как Сальваторе
Касаррубия,
я говорю это
как
человек,
у
которого
есть опыт. Я
прошу
своих
сотрудников
доверять моему
опыту, и когда я
говорю им, чтобы они
делали что-то определенным
образом, я гарантирую, что
это сработает на отлично.
Позвольте мне сказать вам
еще
кое-что.
Должность
генерального
менеджера
очень деликатна, вы должны
говорить, когда что-то не
так, но не переходить на
личности. Моя цель не в том,
П
чтобы угодить всем, поэтому время от времени мне
приходится принимать решения, которые не нравятся
некоторым людям, но опять же, как говорится «ничего
личного, только бизнес». Моя цель - убедиться, что
компания работает так, как она должна работать,
и, конечно же, позаботиться о моих сотрудниках.
Но я должен быть уверен, что они делают все
возможное для компании. Вы должны быть уверены,
что они делают то, что требуется, не притворяясь.
Вы рассказали о том, как нужно относиться
к своим сотрудникам и коллегам, теперь
расскажите нам больше о ваших
взглядах на то, как нужно обращаться
с клиентами.
то
касается
клиентов,
то
моя позиция заключается в
следующем; никогда не говорите
нет клиенту. Я говорил своим
сотрудникам:
не
судите
по
внешности, потому что вы никогда
не знаете, кто стоит перед вами.
Конечно, когда клиент просит что-
то особенное, он знает, что должен
заплатить. Это само собой разумеется.
Мы же должны гарантировать, что
сделаем все возможное, чтобы
обеспечить
самый
высокий
уровень, что бы ни требовал
клиент. В рамках
закона, конечно.
Когда я пришел
сюда,
я
познакомил
с в о и х
сотрудников
с
одним
латинским
выражением.
«Vademecum»,
что
означает
«Пойдем
со
мной».
Оно
показывает
им, как бы я
хотел, чтобы они
относились друг
к другу и к нашим
гостям. Я не хотел
бы
использовать
слова
“клиент”
или
“потребитель”.
Я
предпочитаю
использовать
слово
“Гость”. В прошлом не
было ни клиентов, ни
потребителей,
всех
звали
гостями.
Вы
должны
относиться
к ним как к другу,
как к тому, кого вы
принимаете в своем
доме. Гостеприимство
- это не только работа,
но и культура.
Я
понимаю,
что
Ч