Расскажи немного о российском рынке. Какие
изменения
произошли?
Какие
особенности
российского рынка вы бы отметили?
нахожусь в России с 2010 года, в Самаре,
Новосибирске, был в Грузии около двух лет,
потом снова вернулся в Россию, в Москву. Главной
особенностью, вероятно, является динамичность
рынка, особенно московского. Здесь вы должны
подумать о том, как управлять гостиницей, когда
спрос и предложение одновременно высоки.
На данный момент у нас есть пять брендовых отелей-
конкурентов в радиусе одного километра от нашего
отеля, и каждый из них «борется за кусок пирога».
Самое главное на московском рынке - это управление
доходами, чтобы найти правильную цену в нужное
время. Чтобы выжить на таких рынках, вам нужно
постоянно улучшать сервис. Отель должен иметь
четкую стратегию продаж с дифференциацией в
сегментации доходов. Качество продуктов питания
и напитков также является ключом к успеху.
Разнообразие предлагаемых блюд и напитков
должно соответствовать концепции отеля наряду с
постоянным высоким уровнем обслуживания.
Главной особенностью московского гостиничного
рынка является непрерывно растущее предложение:
с прошлого года он резко увеличился благодаря
чемпионату FIFA. Спрос также растет, клиенты
становятся
все
более
требовательными
и,
следовательно, качество обслуживания становится
насущным. Я бы сказал, что качество обслуживания
в России очень высокое, то есть в фирменных отелях,
по сравнению с местными. В Грузии сервис тоже
хороший. Однако, судя по моему опыту, сервис в
Армении находится на очень высоком уровне. Мы,
армяне, действительно гостеприимные люди.
На данный момент бренд Courtyard by Marriott
насчитывает 45 европейских отелей Courtyard. По
итогам последних 6 месяцев мы на восьмом месте по
уровню обслуживания. Действительно, чем старше
отель, тем сложнее становится поддерживать высокий
уровень обслуживания. Этот отель работает с 2011
года. Мы планируем внести существенные изменения
в этом году, чтобы соответствовать новым стандартам.
Вскоре в отеле откроется недавно отремонтированный
вестибюль и бар. Мы рады приветствовать каждого из
наших гостей.
Что касается проблем, я бы сказал, что очень сложно
найти подходящую рабочую силу на российском
рынке. Найти квалифицированных сотрудников
действительно сложно. Есть случаи, когда мы
нанимали людей с армянского рынка, потому что
здесь не так много квалифицированных кандидатов.
Есть много молодых людей, которые после окончания
университета ищут работу менеджеров, но они не
понимают, что для того, чтобы стать менеджером в
таких компаниях, сначала нужно много работать и
набраться опыта.
На какую должность труднее всего найти
работников?
сегда сложно найти подходящего сотрудника
для конкретных должностей. Не всегда можно
найти талантливых людей из числа сотрудников,
и тогда мы начинаем искать их извне. Хотя Москва
является огромным мегаполисом с населением
почти 17 миллионов человек, мы часто сталкиваемся
с проблемами в поиске квалифицированных людей.
Например, в данный момент мы ищем представителя
по продажам и не можем найти подходящего
Я
В
человека уже месяц. Мы также сотрудничаем с
образовательными центрами. Следовательно,
мы можем взять оттуда молодых рекрутов,
обучить их и взять на работу. Общая проблема
с молодыми сотрудниками заключается в том,
что они не остаются на длительный период.
Причиной может быть глобализация или новые
технологии. Кажется, новое поколение не любит
ждать .... они спешат и хотят сразу становиться
руководителями.
В Mariott у нас есть фантастические планы
обучения для всех сотрудников, которые
позволяют им пройти специальные тренинги
онлайн / офлайн для будущего карьерного роста.
Философия компании проста: «руководите с
качеством, создавайте с доверием», и именно
это положительно влияет на нашу работу и
талант, который мы развиваем.
В гостиничном бизнесе люди - это все. Одно из
любимых высказываний мистера Марриотта,
которое я часто использую, заключается в
следующем: «Берегите своих подчиненных, и
они будут заботиться о ваших гостях». Самое
главное в этой работе - человеческий фактор. Есть
много психологических нюансов в гостиничном
бизнесе с сочетанием управленческих и
лидерских навыков. Вы сталкиваетесь с новыми
проблемами, каждый день общаетесь с разными
людьми, у которых есть свои проблемы. Чтобы
все координировать, у вас должны быть очень
сильные лидерские качества.
В Marriott есть такая концепция: «голос гостя»,
гости получают анкеты и заполняют их. В самом
первом пункте мы спрашиваем, намерены ли
они рекомендовать наш отель другому человеку.
На данный момент результат составляет 73%,
который значительно вырос за последние два
года. В прошлом году наш отель был первым
в Европе по всем показателям KPI, таким как
финансы, прибыль, сервис и т. д.
Я всегда с любовью встречаюсь с нашими
клиентами, особенно с нашими дорогими
членами Marriott Bonvoy. По данным 2019 года в
программе лояльности Marriott насчитывается
130 миллионов активных участников, и все они
очень важны для нас. Я думаю, что генеральный
директор должен быть постоянно видимым для
гостей и сотрудников.
Выгодно ли инвестировать в отели?
остиничный бизнес как инвестиция в
недвижимость является одним из самых
долгосрочных. Если вы вложите столько же денег
в строительство бизнес-центра, вы быстрее
получите возврат инвестиций (ROI). Однако, с
моей точки зрения, гостиничный бизнес более
ценен в долгосрочной перспективе; его имидж
и постоянно растущий актив представляют
большой интерес для каждого инвестора. Я
уверен, что гостиничный бренд также очень
важен для успешного отеля. Я думаю, что в
среднем требуется 15-20 лет, чтобы получить ROI.
Также важно, как администрация отеля
заботится об отеле и имуществе владельца.
Отношение персонала также очень важно. Мы
объясняем всем: мы должны относиться к отелю
как к нашему дому; мы должны заботиться о нем
каждый день.
Г