Каталина Сьюзан - генеральный
директор Armenia Marriott Hotel, Ереван
Каковы, на
ваш взгляд,
основные навыки,
необходимые для
успешной работы в
отеле?
режде всего, вы должны
быть осведомлены обо
всех мероприятиях отелей, а
это приходит с опытом. Поэтому я
твердо верю, что генеральный менеджер должен
иметь опыт работы в разных отделах отеля. Так, в моем
случае, большую часть своей карьеры (примерно 16
лет) я проработала в отделе финансов гостиницы, но
последние два года я также работала в других отделах,
чтобы получить больше опыта и понимания.
Что касается навыков, я бы сказала, что вы должны
быть сильными, потому что всегда возникают
различные проблемы, жизнь в отеле непростая, и что-
то неизбежно случается, и это нужно решать.
Вы также должны быть трудолюбивым, поскольку вы
должны посвятить себя этому делу полностью, потому
что, когда вы пытаетесь совмещать эту работу с чем то
другом, все становится чрезвычайно трудным.
И последнее, но не менее важное: вы должны быть
очень гибкими, чтобы быстро адаптироваться к новым
условиям, людям, культуре, и если вы не открыты для
чего-то нового, вы, как менеджер, вероятно, потерпите
неудачу.
С какими самыми большими проблемами может
столкнуться
владелец
отеля
/
генеральный
менеджер?
сли честно, здесь, в Армении, я сталкиваюсь с
большим количеством проблем, чем в предыдущих
отелях, где я работала. Например, в условиях
Европейского
Союза,
даже
законодательство
совершенно
отличается
от
Дальнего
востока.
Marriott не дешевая собственность. Я бы сказала, что
самой большой проблемой сейчас является поиск
поставщиков на текущем рынке, поскольку вариантов
здесь не так много, и, что удивительно для меня,
некоторые поставщики не хотят работать с Marriott.
Также сложно найти аутсорсинговые компании,
что является одним из вариантов управления
собственностью с более высокой прибыльностью.
Гораздо
проще
работать
с
аутсорсинговыми
компаниями и нанимать их в разгар сезона, а в
другие сезоны всю работу выполняют ваши штатные
сотрудники.
Кроме того, трудно работать в несправедливых условиях.
Например, AirB & B ведет, я бы сказала, нечестную
конкуренцию и многие клиенты предпочитают идти
туда вместо отелей, несмотря на то, что у них другие
условия. Многие люди разочаровываются тем, что
показанное на картинке, большую часть времени не
совпадает с реальностью, но, тем не менее, для первого
опыта они предпочитают что-то другое, а не отель.
В Армении сложно найти сотрудников, потому
что умные люди и хорошие специалисты решили
покинуть Армению, большинство из них работают в
России. Поэтому, когда у нас появляется вакансия,
процесс становится действительно сложным. Оборот
кадров не такой большой, но для некоторых отделов,
таких как фронт-офис, он действительно очень высок,
П
Е
и мы сталкиваемся с проблемой, когда нанимаем
людей, обучаем их, и они не остаются с нами
долго, вместо этого переезжая в другой отель
на более высокую должность, или, может быть, в
другую собственность Marriott. Большинство из
них говорят, что это сложная работа, но на самом
деле это не так, и если вы действительно хотите
расти в этой компании, вам нужно начинать с
самого низа.
Конечно,
как
генеральный
директор,
вы
определенно будете подвергаться стрессу в
большинстве случаев, но важно не показывать
этого, потому что этим вы будете подвергать
стрессу и других. Поэтому я стараюсь все время
сохранять спокойствие, и вы вряд ли увидите
меня расстроенной.
Пожалуйста,
опишите
типичный
день
генерального менеджера крупной сети отелей.
бычный день очень занят, как правило я
планирую свою неделю на выходных, но она
никогда не идет по плану, мне удается только
выполнить около 40% от запланированного.
Я начинаю свое утро в спортзале в 6:30, я хожу туда
3-4 раза в неделю, это освежает меня для долгого
и напряженного дня. Затем я совершаю обход по
отелю, начинаю с зоны для завтрака, общаюсь с
клиентами, я также захожу в представительский
лаундж, где у нас много постоянных гостей и VIP-
персон, и иногда я провожу там много времени,
беседуя с ними. Затем я проверяю конференц-
зал, чтобы увидеть, какие события запланированы
на этот день, все ли подготовлено, затем я прохожу
через вестибюль и потом провожу некоторое
время, общаясь с персоналом.
Один или два раза в неделю я наведываюсь во
все отделы, приветствую сотрудников, узнаю, как
они себя чувствуют, нужно ли им что-то. Всякий
раз, когда у нас трудный или напряженный день,
я нахожу особенно полезным разговаривать с
сотрудниками, поскольку они могут чувствовать
себя перегруженными, и во время разговора
с ними я стараюсь подбодрить их, помочь им
почувствовать себя немного лучше.
В течение дня у меня много встреч, совещаний
с моими сотрудниками, например по вопросам
стратегий продаж, я стараюсь просматривать
свои электронные письма, но обычно я делаю это
после рабочего времени, когда я дома, и дважды в
неделю я беру уроки русского языка. Хочу выучить
русский, думаю, это поможет мне в дальнейшей
карьере.
Что бы вы посоветовали будущим владельцам
отелей / генеральным менеджерам?
Во-первых, им нужно обращать внимание
на персонал, который они нанимают, потому
что важно нанимать правильных людей, а не
гоняться за “недорогими” вариантами, так
как некоторые люди предпочитают нанимать
молодой и неопытный персонал. Конечно,
очень важно нанимать молодых людей, чтобы
дать им возможность построить свою карьеру,
но также очень важно иметь опытный и
квалифицированный персонал. Marriott в этом
плане очень хорош , потому что сюда приводят
О