Innovación tecnológica
CONOCER AL HUÉSPED
AL INSTANTE
UNA NUEVA APLICACIÓN PERMITE QUE EL HOTELERO SEPA
CASI EN TIEMPO REAL, A TRAVÉS DE UNA ENCUESTA ON LINE,
LO QUE PIENSA EL HUÉSPED DEL SERVICIO DE UN HOTEL.
ESTO PERMITE LA CORRECCIÓN DE ALGÚN INCONVENIENTE O
LA DEVOLUCIÓN DE UN COMENTARIO FAVORABLE, DURANTE LA
ESTADÍA DEL PASAJERO.
En tiempos de redes sociales, notebook, teléfonos inteligentes,
tablets, donde el pasajero está constantemente conectado a Internet
y está familiarizado con la tecnología, resulta indispensable que sus
requisitos sean atendidos inmediatamente. Esto supone un desafío
para el hotel que brinda un servicio de alta gama, ya que debe contar
con herramientas que faciliten saber lo antes posible cuál es la
opinión del huésped sobre el establecimiento o del trato que recibe
durante su estadía.
Las encuestas digitales on line permiten, justamente, que el hotelero
reciba casi en tiempo real las respuestas que su huésped escribe en
un formulario previamente diseñado por el hotel. Esto facilitará
una corrección de algún inconveniente mientras el pasajero está
alojado en el hotel. Ya se sabe: cualquier queja puede repercutir en
las redes sociales o el los portales de viajeros. Por ende, es necesario
implementar mecanismos que permitan actuar de inmediato.
Hotelería & Turismo consultó a una experta en la materia, Claudia
Brea, directora de la consultora SQT Argentina, representante para
la región de HS Brands International, quien explicó en qué consisten
las encuestas on line, cómo se implementan y qué beneficios le
brindan al hotelero.
“Esta herramienta se basa en que el cliente o el huésped escanea
con su teléfono un código QR, ahí se le abre una encuesta, que la
completa desde su mismo Smartphone, tablet o computadora
personal. Completa la encuesta y ese formulario llega al sistema
al que tiene acceso el hotel con un usuario y contraseña. Es decir
que en el mismo momento en que el cliente completó la encuesta
y envió el comentario, el hotel puede saber y puede enterarse de
ese comentario y actuar rápidamente si es que el cliente tuvo algún
inconveniente o si simplemente se lo está felicitando, agradecerle
por el comentario. Es todo lo contrario a lo que sucede con las
encuestas en papel, donde el proceso es bastante mas largo porque
esos formularios normalmente son procesados por un colaborador
externo o interno del hotel, que luego de procesar la información,
debe elaborar encuestas, hacer informes, que finalmente llegan a la
gerencia”, sostiene Brea.
EN ESTOS TIEMPOS, ACTUAR LO MÁS RÁPIDO POSIBLE ES CASI UNA OBLIGACIÓN
PARA UN HOTEL DE ALTA GAMA.
- Claudia Brea: Exacto. Si entre todas
esas encuestas escritas a mano
“Hoy el pasajero
hay alguna persona que tuvo algún
quiere todo rápido,
inconveniente, que tuvo alguna queja,
que merece la atención urgente
si completa un
pasó,
formulario quiere que de alguien, la oportunidad ya tarde,
cuando le llega al gerente ya es
alguien le responda
entonces probablemente ese cliente
esté enojado porque sienta que el hotel
mañana como mucho,
le respondió
publique
pasado, no dentro de un no queja o en su y entoncesTwitter o
su
cuenta de
mes. Y las encuestas on en Facebook o en TripAdvisor o en
line permiten actuar al
instante.”
Hotelería & Turismo ·
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Booking. Las encuestas