no reaccionar a tiempo ante lo que sería el verdadero
protagonismo de Internet. Ahora, que realmente sabemos
del protagonismo de la web 2.0, debemos en este último tren
dejar de ser actores pasivos para ser actores totalmente
activos. Tenemos que liderar las redes sociales y adquirir
un protagonismo de manera tal que el cliente se acerque a
nuestros hoteles porque supimos potenciar sentimientos,
experiencias, sensaciones, historias, más allá de los productos.
Hoy mas que nunca en la hotelería, en un mundo tan
competitivo, el líder será el hotelero, el empresario que siempre
tenga en cuenta al cliente. Hoy es más fácil vender lo que el
cliente quiere en vez de fabricar productos e intentar venderlos.
Ahí perdemos mucho tiempo y muchas oportunidades. Por lo
tanto, tenemos que mirar
al cliente, conocerlo y
saber cuáles son sus
deseos, cuáles son sus
necesidades, cuáles son
sus expectativas.
¿Qué recomendaciones
le daría a un hotel con
servicio de alta gama
perteneciente a una
organización familiar
o a una pequeña o
mediana
empresa,
para que no pierda este
último tren?
- Bueno, que tienen la
misma
oportunidad
que una gran cadena
siempre y cuando su
propietario, su gestor,
sus profesionales y
directivos sepan que
hoy la innovación pasa
por diversificarse, por
diferenciarse. Hagan un
esfuerzo en diferenciarse
y
hacer
alianzas
estratégicas con otros
hoteles similares. Hoy
un hotel independiente
en Buenos Aires puede
ser un hotel global,
físicamente
global,
haciendo acuerdos con
hoteles parecidos al suyo
en Chile, en Hawai, en Isla
de Pascua, en Tokio, en
China, en Rusia y en todo
el globo terráqueo. El hotelero debe saber algo fundamental:
luchar, intentar hacer las cosas diferentes y poder ser global
con estas sinergias y estas alianzas estratégicas que son
totalmente gratis.
- Es evidente que la revolución tecnológica pasa hoy
en día por los teléfonos celulares inteligentes. ¿Cómo
meterse en ese mundo a través de la hotelería?
- En España, hay un muy buen número de hoteleros que
ya permiten a las personas hacer directamente la reserva,
conocer virtualmente el hotel, desde su smartphone. Esto ya
está en el mercado y funciona perfectamente bien. No todo el
mundo lo tiene pero desde luego, se está incrementando de
forma exponencial y me atrevería a decir que máximo en un
par de años, los hoteleros tendremos la obligación de tener
la aplicación para que el cliente desde su teléfono celular
inteligente pueda perfectamente contactar con nosotros.
Realmente ése es el reto permanente que vivimos, porque
nuestro objetivo es estar siempre cerca, ser cómplice con el
cliente.
- Por último,
TripAdvisor, ¿es
una herramienta
a favor o en
contra de la
hotelería?
- Yo inicialmente
estaba en contra
de este portal y he
tenido que cambiar
de opinión porque
no puedes ir contra
los tiempos. Esta
herramienta está
ahí, tiene un gran
valor estratégico
para crear opinión
en el cliente y luego
lo que tenemos
que
hacer
es
acomodarnos
a
esas herramientas.
TripAdvisor tiene
la opción para
que el propietario
del hotel pueda
perfectamente
contrarrestar
a
todos y cada una
de las críticas
positivas
y
negativas que le
hacen los clientes.
¿Es una amenaza
TripAdvisor?
Para mi sí, pero
sin dudas es hoy
inevitablemente
una gran oportunidad. Si lo manejamos bien, es una gran
oportunidad. Tiene su riesgo: TripAdvisor todavía no ha
superado el hecho de que una persona, de una forma alevosa,
haga críticas tremendas de un hotel sin haberlo visitado,
incluso sé de casos de personas profesionales que se prestan
a hacer críticas positivas o negativas previa prestación
económica. Eso es un grave peligro sin dudas. hyt
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