Gruppo Acque: Bilancio di Sostenibilita 2018 GRUPPO-ACQUE-BILANCIO-SOSTENIBILITA-2018 | Page 62

risposta telefonica inerenti le segnalazioni di proble- i picchi di chiamate registratisi per il gelo escludendo
matiche nell’erogazione idrica, la gestione delle se- infatti tali chiamate l’indicatore sarebbe stato del 94%.
gnalazioni provenienti dai canali digitali (sito, fax, app, Il tempo medio di attesa è diminuito di 28 secondi
social, ecc.) e dalle istituzioni locali. Acque SpA deve rispetto al 2017, mentre il tempo medio di conver-
garantire, uno standard di chiamate gestite uguale o sazione, è aumentato di 16 secondi rispetto all’anno
superiore al 90%. Vengono considerate gestite tutte precedente. Questo indica una sempre maggiore at-
le chiamate con un tempo di attesa inferiore o uguale tenzione e professionalità del personale che risponde
a 120 secondi. A fine anno il livello di servizio offerto, alle chiamate fornendo ai clienti informazioni detta-
nonostante un aumento delle chiamate in entrata, si gliate e precise.
CALL CENTER GUASTI
% chiamate trattate sul totale delle chiamate ricevute trattabili*
Attesa media compresa di IVR (min)
2016 2017 2018
91% 89% 90%
/ 98 sec 66 sec
* corrispondono per il 2016 e 2017 % chiamate trattate sul totale delle chiamate trattabili (che hanno superato il messaggio IVR e
hanno atteso di parlare con l’operatore), mentre per il 2018 alle % chiamate gestite sul totale delle chiamate pervenute.
Anche il livello di servizio offerto dal call center guasti è molto apprezzato dagli utenti che nell’indagine di custo-
è attestato al 90%. Su questo risultato hanno inciso
Il call center guasti comprende invece le attività di
mer 2018 si dichiarano per il 96% soddisfatti della relazione telefonica per la segnalazione dei guasti ed attribui-
per comunicare interruzioni idriche o per invitare a proteggere il contatore dal gelo. Sono inoltre stati effettuati, nel
corso dell’anno, 138 invii di avvisi mail ai 6.869 utenti registrati.
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UNA BELLA STORIA DI RISULTATI E DI VALORE SOCIALE
Il call center guasti ha inoltre provveduto all’invio di oltre 355.000 messaggi preregistrati e sms agli utenti quali
scono un punteggio di otto su dieci alla chiarezza delle informazioni fornite dall’operatore.