Gruppo Acque: Bilancio di Sostenibilita 2018 GRUPPO-ACQUE-BILANCIO-SOSTENIBILITA-2018 | Page 61

3.4 IL CALL CENTER
Il servizio di call center di Acque SpA viene gestito dal- inoltre calcolato su base mensile e deve essere rag-
la società partecipata LeSoluzioni Scarl e si suddivide giunto almeno dieci mesi su dodici. La percentuale
in call center commerciale e call center guasti. di chiamate trattate dal call center commerciale sul
Il call center commerciale è una vera e propria unità totale delle chiamate ricevute trattabili è stata nel
di customer care che gestisce richieste quali: atti- 2018 del 90% e lo standard è stato raggiunto tutti i
vazione, preventivazione, subentro, voltura, cambio mesi. Il gestore deve garantire inoltre un tempo me-
d’uso, variazioni anagrafiche e di recapito, autolet- dio di attesa, compresa la navigazione dell’albero
tura, verifica e sostituzione contatore, rifatturazio- fonico (IVR), non superiore ai quattro minuti. Anche
ne, rateizzazione, ristampa fattura, informazioni su in questo campo le performance del call center
fatture, processi commerciali e preventivi. Acque commerciale sono molto positive attestandosi su
deve garantire agli utenti, come disposto dall’Au- un tempo di attesa medio di 2 minuti e 19 secon-
torità nazionale che venga risposto almeno all’80% di, con un miglioramento di 14 secondi rispetto allo
delle chiamate offerte all’operatore. Lo standard è scorso anno.
CALL CENTER COMMERCIALE
% chiamate trattate sul totale delle chiamate ricevute trattabili
Attesa media compresa di IVR (min)
2016 2017 2018
80% 82% 90%
/ 0:02:33 0:02:19
Le ottime performance del servizio sono confermate anche dall’indagine di customer che vede il 98% degli utenti
soddisfatti del servizio ricevuto (+8% rispetto allo scorso anno).
60
BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ ACQUE 2018