RICKY SUZANO
Head of Department Commercial
KA Segment 2
TRANSFORMASI
TRANSPORTASI
DI INDONESIA
Transportasi di Indonesia sekarang berkembang menuju lebih baik, dengan pelayanan
publik menjadi sorotan utama. Transportasi sekarang mementingkan pelayanan dan
safety, sehingga layanan terukur dengan baik berdasarkan respon dari penumpang.
Transportasi di Indonesia berbenah diri dengan cara memperbaiki fasilitas dan juga
pelayanan. Khususnya, pelayanan yang berhubungan dengan pelanggan, dalam hal
ini kebersihan.
Kebersihan menjadi ukuran utama dalam
penilaian kepuasan pelanggan, contohnya
di bandara. Di samping dengan SKYTRAX,
penilaian juga dilihat pembenahan pada
fasilitas umum seperti toilet, karena
kondisi toilet menjadi kesan pertama
ketika orang berkunjung ke suatu fasilitas
layanan publik. Oleh sebab itu, mereka
mengadakan
audit
terhadap
toilet,
khususnya kualitas dan kebersihan toilet.
Dahulu, hal paling penting dalam
transportasi adalah bagaimana mengantar
orang sampai di tujuan. Saat ini, yang
lebih utama adalah bagaimana customer
mendapatkan pengalaman atau experience
saat menggunakan jasa transportasi.
Sehingga, yang di ukur sekarang adalah
kepuasan pelanggan. ISS Indonesia yakin bisa
menghadapi tantangan ini karena memiliki
sistem dan pengetahuan global. ISS Indonesia
bisa masuk dengan gaya hospitality yang
kuat, serta kebiasaan-kebiasaan pelayanan
di hotel yang sudah menjadi dasar, sehingga
mengetahui bagaimana cara melayani klien.
Dari segi transportasi udara, ISS Indonesia
terlibat dalam aircraft cleaning di GMF. ISS
Indonesia menyajikan pesawat yang bersih dan
nyaman untuk digunakan oleh penumpang.
ISS Indonesia juga membersihkan kapal
dan terminal di ASDP dengan Kerjasama
Operasi bersama Indonesia Ferry Property,
membuat transformasi pelayanan yang luar
biasa. Kesan pelabuhan yang sebelumnya
memiliki pelayanan seadanya kini sirna.
Orang kini merasa nyaman untuk datang
6
Vol. 4 - No. 12 | Maret 2019 | GREAT ISS
dan menggunakan terminal pada pelabuhan,
apalagi sekarang ada executive port. Suatu
kebanggaan bagi pelabuhan memiliki fasilitas
yang baru dan pelayanan dari ISS Indonesia
sehingga menciptakan kepercayaan pengguna/
pengunjung terhadap transportasi feri. memiliki pengalaman secara internasional
dapat memberikan pengalaman serta
pengetahuan untuk mengelola fasilitas standar
internasional. Harapannya, customer melihat
brand ISS menjadi brand untuk kepercayaan
dan mendapatkan kualitas yang terjamin.
Di bandara melalui kerjasama operasi
dengan Angkasa Pura Solusi, ISS Indonesia
memberikan banyak edukasi kepada user
(AP II) dan pelanggan, di mana ISS Indonesia
memberikan transformasi yang luar biasa
dari segi kebersihan dan budaya ISS, yaitu
honesty we respect, greeting dan kejujuran.
Inilah yang membuat culture bandara
menjadi lebih berkualitas dalam segi global
services. Pada salah satu transportasi darat,
sekarang ISS Indonesia juga dipercaya
mengelola dan merawat aset MRT (mass
rapid transit) dan LRT (light rail transit), yang
kini menjadi salah satu alat angkut modern. Dengan pengalaman global menangani
bidang
transportasi,
ISS
Indonesia
akan mengubah pelayanan menjadi
lebih professional dan terukur dengan
cara
mengedepankan
touch
point
untuk hasil akhir customer experience.
ISS Indonesia menggabungkan antara
pelayanan berbasis manpower dan mesin
untuk meningkatkan produktivitas. Dengan
demikian, ISS Indonesia bisa menawarkan
pada klien bahwa nilai dari suatu pelayanan
itu diukur melalui SLA (Service Level
Agreement), sehingga pelayanan dilakukan
secara konsisten dengan menggunakan
paperless E-SLA. Hal ini memudahkan
klien untuk memonitor pekerjaan tim ISS
Indonesia. Tentunya hal ini mendapat respon
positif dari klien, sehingga klien lebih mudah
melakukan pengecekan dan pembuatan
berita acara serta laporan setiap bulannya.
ISS Indonesia sebagai perusahaan global yang
Saat ini, ISS Indonesia memberikan dua
layanan di GMF, yaitu integrated facility
management (IFM) dan Aircraft Cleaning.
Untuk IFM melibatkan 800 manpower.
ISS Indonesia menggunakan FMS@ISS
untuk menjalankan projek di GMF. Untuk
aircraft cleaning terdiri dari base dan line
maintenance yang merupakan perawatan
pesawat basic interior cleaning dan general
cleaning. Adapun untuk pelayanan di bandara
seluruh Indonesia, ISS mengerahkan 2.800
manpower dan memberikan pelayanan
meliputi, cleaning, washroom service, serta
highrise cleaning. Di ASDP, jumlah manpower
mencapai 600 orang yang memberikan
pelayanan cleaning di pelabuhan dan di kapal.
Security executive port dan office support
(pramugari kapal), washroom, engineering,
pest control, dan gardening. Adapun untuk
MRT dan LRT sebanyak 300 manpower
dengan layanan meliputi cleaning, washroom,
pest control, dan waste management.