WAWANCARA EKSKLUSIF
Wawancara Eksklusif
JEFF GRAVENHORST
Dear Great Performers,
Sejalan dengan peringatan Hari Kemerdekaan Republik Indonesia ke-72
yang jatuh pada tanggal 17 Agustus 2017 mendatang, majalah GREAT
06 akan mengangkat tema besar, yaitu Kepemimpinan. Terkait hal
tersebut, kita mendapat kehormatan untuk mewawancarai Group CEO
kita, Bapak Jeff Gravenhorst, dalam edisi istimewa kali ini. Bapak Jeff juga
akan mengunjungi Indonesia antara tanggal 2 dan 4 Agustus 2017, dan
bertemu sapa dengan kita semua di The Best Employee 79 mendatang.
Hi Jeff, selamat datang di Indonesia. Berkaitan
dengan tagline ISS yaitu “The Power of the
Human Touch”, bisakah dijelaskan lebih
lanjut mengapa makna “The Power of the
Human Touch” sangat penting dilakukan
oleh seluruh insan di ISS?
Hi, terima kasih, saya senang sekali dapat kembali
ke Indonesia. Seperti kita ketahui bersama, aspirasi
ISS adalah untuk menjadi organisasi terbaik di
seluruh dunia dalam hal layanan (servis). Oleh
karena itu, demi mencapai visi tersebut, maka kita
perlu meningkatkan kinerja layanan kita dalam
rangka memfasilitasi kebutuhan para klien melalui
pemberdayaan karyawan.
Untuk itu, penting bagi seluruh insan ISS untuk
senantiasa mendengarkan kebutuhan para klien
dan memahami bagaimana cara memenuhi
kebutuhan klien tersebut – mungkin jauh sebelum
klien menyatakan kebutuhan tertentu. Itulah yang
membedakan kita dengan pesaing lain.
Momen-momen berkesan kita tidak datang
begitu saja. Momen-momen tersebut tercipta saat
karyawan kita memiliki perilaku yang baik, inspiratif,
serta dilengkapi dengan keterampilan dan alat-alat
yang tepat untuk berinteraksi dengan klien. Itulah
makna “the power of the human touch”.
Lalu, apa saja yang telah dilakukan
perusahaan untuk memastikan seluruh
karyawan memiliki keterampilan dan alat-
alat yang dibutuhkan?
Setiap tahun, kita terus mempertajam fokus kita
dalam mengembangkan seluruh karyawan kita.
Sepanjang tahun 2016, group ISS telah menggelar
6,454,887 jam pelatihan di berbagai jaringan ISS
di dunia. Sebagai contoh, program pelatihan
Service with a Human Touch kita yang telah
diikuti oleh lebih dari 75,000 orang karyawan,
kini telah tersedia secara live di 47 negara! Selain
itu, program Sertifikasi Manager Key Account
(Key Account Manager Certification / KAMC)
kita juga telah diperbaharui, dimana lebih dari
500 karyawan mengikuti program tersebut dan
menerima sertifikasi.
Indonesia juga memiliki beragam program
pelatihan. Sejak tahun 2012, ISS Indonesia telah
menggelar sekitar 35 kelas pelatihan, yang
disampaikan oleh 55 orang pengajar, dan diikuti
oleh lebih dari 60,000 orang karyawan. Ini sungguh
merupakan pencapaian yang mengagumkan,
sehingga amat penting dilakukan agar program
pelatihan tersebut dapat berlangsung hingga
jangka panjang di Indonesia.
Menurut Anda, apakah ada dampak
langsung dalam hal bisnis dari fokus ini?
Tentu saja, jelas ada keterkaitan secara langsung
antara kegiatan interaksi karyawan dengan
kepuasan klien. Strategi kita, yaitu ISS Way,
dibangun dengan menselaraskan antara fokus
kepada klien, investasi terhadap interaksi
karyawan, serta meningkatkan kemampuan
karyawan demi menghasilkan pengalaman positif
bagi klien. Pengalaman klien yang positif itulah
yang menjadi upaya kita untuk mempertahankan
klien-klien kita dan memiliki dampak langsung
terhadap hasil bisnis kita.
Perusahaan juga senantiasa memberi fokus
utama kepada seluruh karyawan; tak hanya
terkait program-program pelatihan dan
pengembangan, namun juga program-program
kesejahteraan karyawan. Sebagai perusahaan
yang bertanggungjawab, adalah penting bagi
kami untuk menjaga kelangsungan perusahaan
hingga jangka panjang.
Terima kasih, Jeff… Yang terakhir, apa
pesan-pesan utama yang ingin disampaikan
ke seluruh Great Performers di Indonesia
sebagai calon pemimpin di masa datang
termasuk para Supervisor, Manager, dan
Frontliner?
Bagi para Supervisors dan Manager, memiliki
kualitas dan konsistensi atas jiwa kepemimpinan,
merupakan faktor utama dalam The Power of
the Human Touch. Sebagai pemimpin, teman-
teman diharapkan untuk tampil sebagai panutan
dan bertindak sesuai ISS Values (Nilai-Nilai) yaitu
Honesty we respect; Entrepreneurship we act;
Responsibility we care; dan Quality we deliver.
Seluruh nilai tersebut adalah yang kita perlu
senantiasa bangun di seluruh organisasi.
Tahun lalu, kita juga meluncurkan kerangka
kompetensi kepemimpinan sebagai panduan bagi
para pemimpin, serta sebagai alat pendukung
untuk menganalisa apa yang perlu dilakukan
untuk mendukung peran Anda sebagai manajer
di ISS.
Untuk teman-teman frontliner, yang penting
untuk dilkukan adalah: menyimak. Menyimak para
klien untuk mengetahui kebutuhan mereka, dan
bertindak sesuai apa yang telah didengar. Dengan
demikian, kita dapat memberi dukungan kepada
klien sesuai kebutuhan mereka. Selain itu, Anda
juga perlu menyimak para manager dan dukung
mereka dalam memberikan solusi terbaik kepada
klien. Tim global memiliki banyak pengetahuan
atas beragam best practices, dan para manager
Anda merupaka sumber terbaik untuk belajar dan
mempraktekannya. Perilaku positif dari setiap dan
seluruh tim frontliner adalah sangat penting untuk
mendukung kita terhadap klien, dan Anda semua
tepat berada di inti kesuksesan tersebut. Maka
teruslah tingkatkan kinerja baik Anda semua.
Vol. 2 - No. 06 | Agustus 2017 | GREAT ISS
9