LA SALA I IL SERVIZIO
SERVICE RECOVERY
Cosa fare si si sbaglia : rimediare a un errore nel servizio può rivelarsi un ’ occasione di successo , basta che sia gestita nel migliore dei modi
di Giulia Ubaldi
Si tende a pensare che il reclamo o la lamentala da parte di un cliente rappresenti sempre un fallimento del servizio ; invece non è così , perché può trasformarsi in un ’ occasione di miglioramento . Ovviamente solo se ben gestita . Infatti , secondo alcuni studi americani , un cliente che si lamenta ha più probabilità di tornare rispetto a uno che in silenzio esce dal locale scontento o indifferente . Tutto questo fa parte di quello che viene chiamato “ service recovery ”, letteralmente servizio di recupero , di “ ricovero ”, cioè l ’ insieme di tutti quei processi di intervento o di rimedio che il personale di un ristorante deve saper mettere in atto dopo un reclamo , per risolvere il problema e recuperare la fiducia del cliente . Secondo degli studi americani , quasi il 50 % dei clienti che restano delusi , smettono di andare in un locale proprio perché non sono state messe in atto queste azioni di recovery . A tal proposito è fondamentale sapere che un cliente insoddisfatto ne discuterà con 19 persone , che a loro volta ne parleranno con altre 5 : così per 1 solo cliente non soddisfatto ci saranno 95 persone con un ’ opinione negativa dello stesso ristorante . Inoltre , per ogni lamentela espressa ce ne sono 24 non espresse , da moltiplicarsi a loro volta secondo il calcolo precedente . Dunque , non resta che ben accogliere i clienti che esprimono il loro malcontento rispetto a chi non lo fa . In America hanno definito così questo paradosso : i clienti che hanno riscontrato dei problemi ai quali è seguito un efficace intervento di recovery sono usciti dal ristorante più soddisfatti rispetto a chi non aveva del tutto vissuto una delusione o un ’ esperienza negativa . Per questo il ruolo del personale dev ’ essere tutt ’ altro che passivo , ma ben vigile e attento ai piccoli gesti dei clienti , poiché sono quelli che rivelano la loro re- ale soddisfazione . Sempre secondo un calcolo statistico , è risultato che la maggior parte dei clienti preferisca di gran lunga una risoluzione del problema nell ’ immediato piuttosto che un ’ alternativa anche più fruttuosa ma successiva .
Se , ad esempio , il cliente non è soddisfatto a causa di una pietanza non preparata correttamente , per errori di cottura o scambi di portate , il modo migliore per rimediare è ripreparare subito il piatto . Così come di fronte a defezioni nel menu , attese troppo lunghe o comportamenti non impeccabili del personale , la soluzione più auspicabile resta quella delle scuse immediate . In generale è importante adottare una serie di comportamenti che dimostrino al cliente che ci si sta occupando di lui , che viene dato un reale interesse al suo malcontento , ascoltando e prendendo sul serio ogni sua parola . Se , infatti , il cliente percepisce disattenzione o poca reale concentrazione riguardo alla sua lamentela , la situazione potrebbe peggiorare e diventare del tutto irrecuperabile . Altro , fondamentale consiglio : se un cliente è insoddisfatto di un piatto sia perché lo considera eseguito male sia perché si è sbagliato a ordinarlo , confondendo che so trippa , che non ama , con scaloppina , che apprezza , c ’ è una sola cosa da fare : si leva il piatto e non lo si matte nel conto . Per un ristorante è un costo limitato : solo la materia prima utilizzata , pochi euro , ma questa scelta , apprezzatissima dal cliente , lo lega a vita al ristorante e il tamtam che farà con gli amici attirerà nuovi clienti . È la “ strategia di marketing ” col miglio rapporto investimento risultato che ci sia . SEMPRE SORRIDERE ! Ma non dimentichiamo che nel mondo della ristorazione abbiamo sempre e comunque a che fare con l ’ essere più imperfetto e imprevedibile che ci sia : l ’ uomo .
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