Para alcançar tal coordenação, organiza-se uma marca de
qualidade. A marca tem um conselho de direção formado pela
autoridade portuária, o Estado e a prefeitura da cidade. Os operadores também integram a marca, desde que cumpram uma série
de condições e compromissos operacionais. Por sua vez, os
clientes que contratam os serviços da marca têm a garantia do
cumprimento dos mesmos. Em caso de descumprimento por
parte de algum operador, a marca impõe as sanções previamente
estabelecidas e, se reiterada a falha, cabe a sua expulsão.
Para a articulação de serviços, a qualidade é insuficiente – o
procedimento das normas ISO e a metodologia EFQM se centram
na qualidade, no interior de cada serviço. As marcas de qualidade
podem exigir de cada operador tais normas, mas elas garantem
a qualidade de cada serviço e, também, a sua coordenação.
Em uma oferta de serviços de bem-estar social, cada vez
mais ampla e fragmentada, é preciso uma ação dos governos
locais apoiados pelos demais níveis de poder para promover e
dirigir uma marca de qualidade em um território.
Uma marca de qualidade em serviços de bem-estar social
deverá, no mínimo, dispor dos seguintes elementos:
• Um serviço de recepção de novos sócios que solicitem
ingressar na marca de qualidade.
• Exigências mínimas de funcionamento interno para cada um
dos serviços distintos incluídos na marca.
• Uma identificação dos compromissos de coordenação entre
cada tipo de serviço.
• Um serviço de queixas e reclamações próprio da marca de
qualidade para usuários, familiares e vizinhos.
• Uma normativa de bonificações e sanções, inclusive
expulsão, para os serviços que não cumpram as regras.
• Uma política de comunicação e divulgação da marca de
qualidade para a cidadania e as entidades sociais.
Governança Democrática: Construção coletiva do desenvolvimento das cidades
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