Van de wachtkamer naar de Digi-balie!
Door: Uriël Lobbrecht
Geweldig! Altijd als eerste aan de beurt. De huidige trend is dat steeds meer informatievoorziening en diensten van overheid via de digitale kanalen verloopt. Zowel het Rijk als gemeenten proberen op verschillende wijze al enkele jaren de digitale balie uit, het bekendste voorbeeld is wel de DigID. Het online regelen van gemeentezaken en dergelijke gebeurd om de doelgroep en toegankelijkheid respectievelijk te verbreden en te verhelderen. Het betrekkelijk nieuwe medium voor overheidscommunicatie is razendsnel aan populariteit aan het winnen en Nederland staat bekend om haar hoge percentage aan internetaansluitingen onder de bevolking. Het aantal Nederlanders dat thuis een internetaansluiting heeft, steeg van 21% in 1998 tot 83% in 2005 en 88.3% in 2011. Echter er zijn voor- en nadelen aan het gebruik van internet voor overheidscommunicatie.
Volgens sommigen zou internetgebruik mensen minder sociaal maken en het zou de steeds verdergaande individualisatie in de hand werken. Dit zorgt voor moeilijkheden voor overheidscommunicatie. Want de overheid wil doorgaans juist een zekere mate van solidariteit en verbondenheid tussen de burgers creëren. Wat vertelt het wetenschappelijk onderzoek ons over de effecten van internetgebruik op het maatschappelijk functioneren? Er zijn twee onderzoeken uitgekomen die flink werden uitgemeten door media-bronnen, zij stelden dat het een toename van depressiviteit, eenzaamheid en verwaarlozing van bestaande hechte relaties in de hand zou werken. Echter het merendeel van de onderzoeken wijst juist op de tegenovergestelde richting. Het blijkt dat hoe meer tijd mensen doorbrengen op het internet, hoe meer tijd ze gemiddeld face to face spenderen met familie en vrienden. Het is gebleken dat internet mensen juist in staat stelt contact te onderhouden met familie en vrienden en om hun sociale netwerk verder uit te breiden. Nu is gebleken dat mensen helemaal niet minder sociaal hoeven te zijn, door het internet is het van belang om stil te
staan bij de verschillende nieuwe mogelijkheden voor overheidscommunicatie. Het gaat dan om een combinatie van massaliteit, interactiviteit, anonimiteit en individuele toepassing. Ten eerste blijkt dat een deel van de mensen juist de voorkeur geeft voor het online aangeboden ondersteuning naast de face to face hulp. Verlegenheid en schaamte spelen daarbij een rol. Denk hierbij aan mensen die lijden aan een stigmatiserende ziekte als aids. Ten tweede kan het gebruik van internet worden ingezet om het isolement van bevolkingsgroepen tegen te gaan, zoals homoseksuelen en immobiele zieken. En is het een krachtig middel om sociale cohesie en integratie te bevorderen. Juist omdat er in de eerste contacten geen onderscheid is op grond van afkomst, herkomst of aantrekkelijkheid. Ten derde biedt het de overheid om meer op maat gemaakte campagnes (tailoring) en effectievere programma’s uit te rollen. Zo blijkt uit een onderzoek onder twee groepen mensen die wilden stoppen met roken. Mensen die via het web aan een op maat gemaakt programma deelnamen (individuele nieuwsbrieven, persoonlijke adviesmails, enzovoorts) bleken vaker te stoppen met roken dan mensen die aan een ‘algemeen programma’ deelnamen. En vergelijkbare resultaten zijn te vinden in onderzoeken naar computergestuurde voedingsvoorlichting. Of de digitalisering van overheidscommunicatie ook altijd verhelderend werkt moet zich nog bewijzen omdat veel sites nog steeds te onduidelijk zijn of kinderziektes vertonen. Maar nu ook gemeentebureaus twitteren en steeds meer overheidsloketten sluiten is de trend niet meer te stoppen.
Bronnen:
- Bargh, J.A. & K.Y.A. McKenna (2004), The internet and social life. Annual review of Psychology,55: 573-590.
- Erac.nl (2013)
- Pol,B., C. Swankhuisen & P. Vendeloo (2009), Nieuwe aanpak in overheidscommunicatie. Mythen, misverstanden en mogelijkheden. Coutinho,Bussum.
- Stretcher, V.S. & R. West (2005), Randomized controlled trial of a web based computer-tailored smoking cessation program as a supplement to nicotine patch therapy. Addiction, 100(5):682.
11