Gazeta Ubezpieczeniowa - wydanie elektroniczne nr 8-2016 | Page 4

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 08 (880) 23–29 lutego 2016 www.gu.com.pl JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA 4 MOJEBANKOWANIE.PL Instytucja roku 2015 Przedstawiamy pierwsze roczne podsumowanie rankingu „Instytucja roku 2015” w dwóch kategoriach: 1. Najlepsza jakość obsługi w placówce oraz 2. Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. Spośród 50 badanych instytucji wyróżniliśmy w każdej kategorii 3 najlepsze banki, 3 najlepsze towarzystwa ubezpieczeniowe oraz 1 operatora telefonii komórkowej. Aby odzwierciedlić rzeczywisty poziom jakości, audyty wykonywano cyklicznie, a wynik globalny jest średnią pracy z całego roku. Ekspercka metoda badań pozwoliła na rzetelną i wnikliwą ocenę, różną od tradycyjnej, która zazwyczaj ogranicza się do biernej postawy audytora. Cykliczność prezentowania wyników pozwoliła na szybszą reakcję, wprowadzanie zmian, wskazywanie trendów na rynku, wykorzystanie proponowanych form współpracy w celu zapewnienia klientom najwyższego poziomu obsługi popartego wiedzą i profesjonalizmem. Nadrzędnym celem „Instytucji roku” jest promowanie oraz rozpowszechnianie najlepszych praktyk, mogących przyczynić się do poprawy jakości obsługi klienta w różnych kanałach. Rankingowanie pozwala zobrazować różnice, jakie występują na rynku w każdej z badanych przez nas branż (bankowość, ubezpieczenia, telefonia). PODSUMOWANIE ROKU 2015 W 2015 r. eksperci portalu MojeBankowanie.pl od kwietnia do grudnia odwiedzili łącznie prawie 1500 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej. Eksperci przeprowadzili także 5 edycji badania zdalnych kanałów kontaktu. Łącznie, od marca do grudnia, wykonano 1250 telefonów oraz przesłano 1250 zapytań e-mailowych/poprzez formularz kontaktowy, sprawdzono strony kontaktowe 23 banków, 23 firm ubezpieczeniowych oraz 4 operatorów telefonii komórkowej. Nadszedł czas na wyłonienie najlepszych i podsumowanie roku. Najlepsza jakość obsługi w placówce Od samego początku niekwestionowanym liderem w tej kategorii był PZU. Do ostatniej edycji badania utrzymał swoją pozycję i z przewagą 14 pp. oraz wynikiem łącznym 84% uplasował się na 1. miejscu. Zaraz za nim, z wynikiem 69%, znalazła się Ergo Hestia, zaś na 3. pozycji uplasował się Allianz z łącznym wynikiem 67%. Wyraźną tendencję wzrostową można zauważyć w przypadku Warty, która z edycji na edycję poprawiała wynik i uplasowała się na 5. miejscu (z wynikiem 62%), zaraz za Avivą (66%). Aby ocenić poziom obsługi klienta w poszczególnych towarzystwach ubezpieczeniowych, eksperci MojeBankowanie.pl odwiedzili placówki agencyjne i oddziały 11 ubezpieczycieli. Zwrócili uwagę na wszystkie elementy rozmowy sprzedażowej z klientem, tj. pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, kom f