Gazeta Ubezpieczeniowa - wydanie elektroniczne nr 38-2015 | Page 3

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 38 (858) 22–28 września 2015 www.gu.com.pl RYNEK I NOWE TECHNOLOGIE 3 OFERTA MASOWA ALBO INDYWIDUALNA Koniec ery industrialnej w ubezpieczeniach? Klienci z wchodzącego na rynek pokolenia Y oczekują indywidualnego podejścia, również w zakresie oferty ubezpieczycieli. Są gotowi zapłacić za Jarosław produkty dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. Tymczasem firmy Tomasz Kotecki Bucoń ubezpieczeniowe ostatnie lata spędziły pracując nad obniżką kosztów ogodzenie tych sprzecznych – przede wszystkim poprzez standaryzację procesów i, tym samym, trwający wiele tygodni i pochłatrendów to wyzwanie dla produktów. Nie są gotowe na tworzenie ich dla wąskiego grona odbiorców niający duże zasoby. Firmy ubezrynku. Nowe rozwiązania – nastawiły się na masowość. pieczeniowe, które nauczyły się P IT wspierają tworzenie produktów dla niewielkich grup w tani i efektywny sposób. W ubezpieczeniach, podobnie jak wcześniej w innych branżach, narzędzia pozwalają już na przejście z epoki industrialnej masowości do naprawdę indywidualnej oferty. Nie wszyscy jednak odważają się jeszcze po takie narzędzia sięgać. W pogoni za obniżeniem kosztów Kiedy Ford rozpoczynał produkcję modelu T w 1908 r., koszt wytworzenia jednego egzemplarza wynosił około 950 dolarów, a progi fabryki Forda opuszczało ok. 10 000 samochodów rocznie. W ciągu 16 lat produkcji Ford T niemal się nie zmienił, ale koszt jego wytworzenia spadł poniżej 300 dol. za egzemplarz, przy skali produkcji przekraczającej 2 mln sztuk rocznie. Ponad 100 lat później na rynku ubezpieczeń widzimy podobne jak w fabryce Forda zjawiska. Najlepsi europejscy ubezpieczyciele osiągają „cost per policy” (koszty z wyłączeniem prowizji, ubezpieczenia samochodów) poniżej 30 euro, ale są też tacy, którzy nadal wydają na jedną polisę niemal 90 euro. Ford w pogoni za obniżaniem kosztu posunął się nawet do oferowania swego produktu tylko w jednym kolorze (czarnym). Czy ubezpieczyciele idą tą samą drogą? Procesy vs. ludzie Masowe procesy, które perfekcyjnie i wydajnie dostarczają nam wiele produktów i dzięki którym ceny wielu dóbr spadły wielokrotnie, zakradły się też do ubezpieczeń. Ubezpieczyciele obniżają koszty, ale jednocześnie zabijają zindywidualizowane podejście do klienta, wymuszając masowość i standaryzację swoich produktów. Ubezpieczenia się uprzemysłowiły, ale jednocześnie przestały być unikalne. Coraz rzadziej na rynku można znaleźć produkty, które są stworzone z myślą o konkretnej, niewielkiej grupie docelowej, odpowiadające na specyficzne potrzeby w konkretnym miejscu i czasie. Tylko czy klienci i pracownicy firm ubezpieczeniowych odnajdują się w tym świecie, czy dobrze czują się jako elementy masowego procesu? Procesy. To słowo powtarzane jak mantra w chyba każdej firmie ubezpieczeniowej. Doskonałe wyniki firm produkcyjnych i logistycznych, które dużo uwagi poświęciły zwiększaniu efektywności swoich pracowników, spowodowały, że trudno dziś wyobrazić sobie zarządzanie jakąkolwiek firmą bez dobrze określonych wytycznych dla każdego uczestnika procesu. Presja optymalizacji wymusiła również na ubezpieczycielach odchudzenie administracji, ujednolicenie oferty produktowej czy wreszcie scentralizowanie informacji, przy wyodrębnieniu zespołów specjalistów dla określonych zadań. Branża ubezpieczeniowa jest środowiskiem szczególnie skomplikowanym, chociażby ze względu na liczne regulacje i instytucje nadzoru, a także na specyficzne rozdarcie – jednoczesną współpracę (operacyjną) i rozdzielenie (prawne) działów życiowych i majątkowych. W rezultacie zakłady ubezpieczeń wpadły w proceduralną pułapkę. Potężny system centralny, który raz, ale kosztownie, został dostosowany do specyficznych potrzeb ubezpieczyciela, usztywnia się na długie lata. Z samej swojej filozofii centralizowania reguł i danych, pozwala na bardzo wiele, ale ni