AUSSTATTUNG
Der moderne Hotelier sollte idealerweise „ Revenue-Manager“, „ Online-Marketeer“, „ Big Data-Analyst“ und vieles mehr sein. Eine ÖHV-Umfrage zeigt, welche Systeme genutzt werden
Technologien in der Hotellerie
Dr. Markus Gratzer, Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung( ÖHV): „ Der Alltag eines Hoteliers hat sich in den letzten Jahren stark verändert.“ Steigende Gästebedürfnisse, Onlineplattformen, Sharing Economy und die sich immer schneller verändernden Technologien tragen dazu bei, dass einem Hotelier kaum noch Zeit bleibt, die Rolle des klassischen Gastgebers zu übernehmen. „ Hier braucht es ein neues Mindset – vorne mit dabei sein, statt hinterherzuhinken“, empfiehlt Gratzer in punkto Digitalisierung.
Digital das Richtige tun Etablierte Unternehmen, die erfolgreich die Digitalisierung meistern,...
●... passen ihre Kostenstrukturen und die grundlegenden Systemkosten an die neuen Gegeben- heiten an.
●... spezialisieren sich seit einigen Jahren und richten sich auf klarer abgegrenzte Marktsegmente aus. Es ist besser, „ weniges“ sehr gut zu machen, als „ alles“ in durchschnittlicher Qualität.
●... leiten die durchaus langwierigen Veränderungsprozesse frühzeitig ein. So haben sie Zeit, die notwendigen Schritte gründlich zu planen.
●... kommen an den New-Media-Culture-Kunden(-Gast) durch( durchaus auch) kleinteilige Orientierung an seinen Bedürfnissen und durch gesamthaftes Kundenmanagement( Gästemanagement) über sämtliche Kanäle heran.
●... werden vom Bettenanbieter zum Rundum-Dienstleister. Dafür müssen sie Wissen aufbauen und anwenden. Zu diesem Zweck, digitale Spezialisten von anderen Branchen einzukaufen, spart Zeit.
Dr. Markus Gratzer, Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung
( Bild: ÖHV)
Den Gast „ gesamthaft“ ansprechen Die meisten Hoteliers beschränken sich laut dem Beratungsunternehmen Roland Berger bei den Customer-Journey-Phasen nach wie vor auf das „ Buchen“ und das „ Erleben“, wobei sich Hoteliers beim „ Erleben“ häufig passiv mit der physischen Anwesenheit des Gastes im Haus begnügen. Vor allem die Customer-Journey-Phasen „ Entdecken & planen“ sowie „ Reflektieren“ sind allgemein ein unbeschriebenes Blatt. Das ist nicht zielführend, denn: Den Gast sollte man gesamthaft, also in jeder Phase ansprechen. Insgesamt besteht die Customer Journey des Gastes aus sechs Phasen:
● Phase 1(„ Suchen & inspiriert werden“): Der künftige Gast hat noch nicht darüber nachgedacht, wo er seinen Urlaub verbringen möchte und lässt sich beim Surfen im Internet inspirieren.
● Phase 2(„ Entdecken & planen“): Der künftige Gast hat bereits eine Vorentscheidung zu Destination und Art des Urlaubs getroffen( bspw. Wanderurlaub in den Alpen, Wochenend-Städtetrip in Mitteleuropa). Er plant nun konkreter, wo er übernachten könnte, wann er hin- und zurückreisen sollte, was er an der Destination im Einzelnen unternehmen kann.
● Phase 3(„ Buchen“): Der künftige Gast weiß, wohin er will, und bucht bei einer Gesellschaft bzw. auf einer Website, wo er sich am sichersten fühlt oder sich die meisten Preisvorteile verspricht, etwa auf den Websites von Hotels, Fluglinien, OTAs oder im Reisebüro.
( Bild: pixelio. de / Tim Reckmann)
GASTRO Branchenbuch 8