Figitalización: ¿Está el comercio
minorista preparado?
La industria minorista está experimentando una revolución sin precedentes. Ya no se puede hablar ni de
la tienda física ni del comercio electrónico, sino que hay que empezar a hablar de una experiencia mixta.
Es el comienzo de la Era Figital.
Llega la Era Figital, un periodo en el que
ya no basta con que las marcas estén
presentes en múltiples canales. Tampoco
importa la cantidad de medios sociales
que utilicen si no son capaces de ofrecer
servicios únicos adaptados a las necesi-
dades y preferencias de cada uno de los
compradores, deseosos de vivir una ex-
periencia y disfrutar de una relación ex-
clusiva y personalizada con la marca.
Cada día salen a la luz nuevas ideas y
avances tecnológicos más sofisticados,
muchos de ellos perdurarán y se conver-
tirán en un elemento más del sector mi-
norista.
Pero por muy innovadoras o mucho que
cambien las reglas del juego en la era Fi-
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financial food
julio y agosto 2018
gital, ni siquiera la llegada de los chatbots
o de la inteligencia artificial, por ejemplo,
podrán sustituir al contacto humano,
siempre en el centro de la experiencia
del cliente.
La tecnología ayudará a mejorarlo pero
nunca lo suplantará, por tanto, hay que
ofrecer a las marcas y a los clientes los
mejores consejos para que la transición
sea lo más fluida y efectiva posible, según
explican en el último White Paper de
Sitel Group.
El comercio minorista físico no ha
muerto. De hecho, casi un 90% de la
cifra de ventas todavía se realiza en es-
tablecimientos físicos (estudio eMarketer
2017). No obstante, el sector debe adap-
tarse y afrontar con rapidez la dura com-
petencia del comercio electrónico, con
Amazon a la cabeza, así como las nuevas
costumbres que la experiencia digital ha
generado en los consumidores, deseosos
a partir de ahora de servicios inmediatos
e información instantánea en línea.
Hace 10 años, minoristas y comercio
electrónico eran claramente competido-
res y las plataformas digitales se perci-
bían como una amenaza para los grandes
minoristas pero, hoy en día, la situación
ha cambiado: la rivalidad está dando paso
a una búsqueda de sinergias.
Tradicionalmente, los mundos del retail
online y offline estaban separados pero
el cambio en el comportamiento de los