54
‘WE ZOUDEN NIET ANDERS MEER WILLEN ’
‘ Handelsbanken is een van de sterkste banken ter wereld . In de ratings staan we wereldwijd ver boven alle Nederlandse commerciële banken .’ De trotse toon is gezet door kantoordirecteuren Riewing van Eerden en Wim Tieleman , die als geen ander geloven in het bijzondere karakter van hun bank .
Tijd is alles Het interview vindt plaats bij Golfcenter Seve in Rotterdam . Dat leidt direct tot enkele beschouwingen ten aanzien van de king of sports . We zijn het er snel over eens dat we alle drie veel beter zouden golfen als we er meer tijd voor zouden hebben . Daarmee is ook de brug naar Handelsbanken gelegd . Want de persoonlijke benadering van de bank , die met kolossale overgave in het DNA is gegrift , vraagt dat Riewing en Wim ‘ altijd ’ benaderbaar zijn voor hun klanten . ‘ We doen het kleinschalig , blijven benaderbaar , we nemen zelf de telefoon op , mensen kunnen bij ons op kantoor langskomen om een kop koffie te drinken .’
Dat kan bij ons nog Riewing : ‘ Dat is heel iets anders dan dat je eerst een 0900-nummer moet bellen en via keuzemenu ’ s maar moet afwachten wie je aan de lijn krijgt , die vervolgens vaak niet of nauwelijks weet wat er echt bij jou speelt . Wij richten ons juist op die klanten en prospects die het prettig vinden om dat persoonlijk contact te hebben . Dat kan bij ons nog !’
Geen kwestie van goed of fout ‘ Dat is overigens geen kwestie van goed of fout ’, laat Riewing daar direct op volgen . ‘ Ik begrijp heel goed dat , als je heel groot bent , de keuze voor steeds meer digitaal , gewoon 24 / 7 de beste dienstverlening tegen de laagste prijs leveren , voor de hand ligt . En er zijn ook zeker klanten die dat waarderen en eigenlijk ook van je verwachten .’
Simpel en stabiel Riewing : ‘ Ja , ons verhaal is eigenlijk heel simpel . En al bijna 50 jaar hetzelfde . Ik denk dat heel veel mensen het prettig vinden dat een bank ook stabiel en voorspelbaar is .’ Wim : ‘ Bovendien zijn we ook duidelijk in waar we niet voor zijn . Bijvoorbeeld het internationale bedrijfsleven met groot internationaal betalingsverkeer . Dat is niet de doelgroep die we in Nederland bedienen . Daar zijn andere partijen beter geschikt voor .’
Marketingbudget naar de klant Wim : ‘ Dat verkoopt zichzelf . We blijven merken dat we vanuit netwerken en bestaande klanten voortdurend nieuwe introducties krijgen . Soms meer dan we aankunnen …’ Riewing : ‘ Dat raakt ook aan een van de dingen die bij ons bijna in beton zijn gebeiteld , dat wij eigenlijk geen euro uitgeven aan marketing . Althans , we steken het in onze organisatie en in onze klanten , en die maken precies de goede reclame voor ons . Mond-tot-mond !’
Eigen karakter Een bank met zo ’ n specifiek karakter móet eigenlijk wel diepere raakvlakken hebben met het karakter van de mensen die daar leiding aan geven . Wim : ‘ Je behandelt je klanten zoals je zelf behandeld wil worden . Bovendien zijn de ruimte om zelf beslissingen te nemen en het vertrouwen dat je krijgt belangrijk voor mij . Een vestiging vóelt toch als een eigen winkeltje ; waarbij je zelf verantwoordelijk bent voor tevreden klanten en goede resultaten .
Hoewel we een grote bank zijn . Wat goed gaat , is ons eigen feestje . Wat niet goed gaat , moeten we zelf oplossen . Eerlijk gezegd , ik zou het niet anders meer willen …’ Riewing : ‘ Natuurlijk wil je als bank graag groei laten zien , maar we worden niet afgerekend op een groeipercentage in een bepaalde periode . Dat past ook niet bij het risicomijdende karakter van een bank . Niet te veel korte termijn . Dus we laten ook weleens commercieel interessante partijen lopen als we aanvoelen dat we elkaar op lange termijn niet aardig blijven vinden . Dat vind ik een prettige manier van werken .’
Zweedse inslag Riewing : Ja , dat heeft ook met de Zweedse roots te maken . Als je kijkt naar hoe Zweden in het leven staan en met elkaar omgaan , denk ik dat Zweden-Nederland een betere match is dan bijvoorbeeld Nederland-België of Nederland en Zuid-Europa .’ Wim : ‘ Wij hebben bijvoorbeeld geen bonussen , maar we hebben wel een soort beloning waarbij iedereen , als het goed gaat met de bank , en het gáát goed met de bank als het met onze klanten goed gaat , daar een klein beetje in mee kan delen , in de loop der jaren . En of je nu CEO bent in Zweden , of je werkt drie dagen in de week als administratief medewerker in Nederland , je krijgt hetzelfde deel . Dat vind ik ook wel uniek .’
JAN DIRK STOUTEN VINCENT VAN DORDRECHT