Ciudad de México / Septiembre 30 , 2020 . 19
Hiperpersonalización y digitalización , exigencias del asegurado post-COVID-19
Luis Adrián Vázquez Moreno @ pea _ lavm
Lograr la hiperpersonalización y la adaptación de coberturas de seguros a un ambiente digital es probablemente el
desafío más grande que enfrentará el sector asegurador cuando quede superada la pandemia de COVID-19 , subrayó Laura Hay , directora global de Seguros en KPMG México , durante su participación en el Encuentro Digital COVID-19 : Perspectivas del sector asegurador mexicano , organizado por la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros ( AMIS ).
Al exponer el tema Seguros de personas y empresas : ¿ qué necesitamos cambiar después de la COVID-19 ?, Laura Hay indicó que estamos ante una generación nueva de consumidores de seguros dispuestos a compartir su información a cambio de recibir coberturas con soluciones a la medida de sus necesidades . Es una sociedad que busca respuestas a cambio de los datos que comparte .
Laura Hay
De ahí la importancia de entender el concepto de personalización , agregó , porque ésa es una de las claves para conectarse con el cliente , lo que implica comprender sus necesidades , desarrollar coberturas que tengan sentido para la situación por la que atraviesa y ofrecerle la protección a un precio acorde con su actual situación económica , explicó Laura Hay .
La directora global de Seguros en KPMG México dijo que la personalización también obliga a las aseguradoras a realizar una interpretación adecuada de los datos para descifrar y diseñar lo que el cliente esté buscando . Ésta es otra manera de ofrecerle una experiencia de consumo integral y sobre todo personalizada al extremo , características que se han convertido en la mayor demanda del cliente actual .
Laura Hay señaló que la crisis que se derivó de la COVID-19 ha obligado a distintos sectores , entre ellos el de se-
El nuevo consumidor está dispuesto a compartir su información a cambio de soluciones , dice directora global de Seguros en KPMG guros , a emprender una reconfiguración total de su actividad y modelos operativos para resurgir fortalecidos de la pandemia .
La expositora en el evento de la AMIS indicó asimismo que entre las consecuencias que provocó el coronavirus en la industria está el incremento en la siniestralidad de las coberturas de Vida y Salud ( propio de los contagios de CO- VID-19 ) y el incremento en la siniestralidad de los seguros de interrupción de negocio y cancelación de viaje , entre otros relacionados con el comercio .
Hablar de la interrupción de negocio es un tema delicado , subrayó la funcionaria de KPMG México , porque implica analizar cómo se les está vendiendo esta cobertura a los negocios y determinar cuál debe ser el lenguaje que se establezca en el contrato , debido a que como nunca antes se requiere mucha claridad , sobre todo porque hay clientes que pensaron que estaban cubiertos por este evento sanitario , cuando no era así , y esa situación incrementó exponencialmente las demandas , un asunto en el que gobiernos y reguladores han tenido que intervenir .
Laura Hay dijo también que otro indicio de cambio en los seguros de Vida y Salud es que se ha registrado un incremento en el interés de compra a consecuencia de la pandemia . Desde entonces las personas buscan estar mejor informados e investigan mucho más acerca del tema de los seguros . Sin duda hay mayor sensibilidad . La gente reflexiona : “ Bueno , ¿ y qué tal si es
# AMIS # Seguros algo que necesitamos ?”.
Es por ello por lo que Laura Hay consideró que en estos momentos tan difíciles resulta fundamental monitorear el sentir de los clientes respecto a las opciones de protección contra riesgos , puesto que cada vez es más frecuente que el consumidor se pregunte si la industria está diseñando productos innovadores para la nueva realidad y qué tan personalizadas podrán ser dichas coberturas .
En ese sentido , un desafío más consistirá en ser muy específicos respecto a la gestión de siniestros , para lo cual será vital promover un proceso mucho más acorde con las nuevas circunstancias y requerimientos sociales , sobre todo partiendo de la experiencia de los últimos meses , en la que ha quedado de manifiesto que la industria aseguradora no se percibe como altamente digital ni tan eficiente como el cliente hubiera querido , advirtió la directiva de KPMG México .
Antes de la COVID-19 , aclaró Laura Hay , las aseguradoras usaban cierto lenguaje relacionado con transformación digital , pero la realidad es que en las acciones no necesariamente llevaban a cabo esta intención , por lo que discurso y obra lucían desvinculados . Ahora es inevitable migrar hacia la digitalización , y para concretar este propósito es menester desarrollar proyectos piloto o pruebas de concepto alrededor de la digitalización y la automatización a fin de propiciar un desarrollo adecuado en esos rubros .
Finalmente , Laura Hay se refirió al futuro de los agentes de seguros y declaró que no cree que éstos vayan a desaparecer . El nuevo consumidor de seguros , dijo , seguirá requiriendo a personas que ayuden a entender y contratar ciertas coberturas . También se necesitará el apoyo de otros canales ( digitales o los que en el futuro se inventen ) para consumir otro tipo de seguros , y en ese sentido la tendencia es hacia la multicanalidad .