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Ciudad de México / Octubre 31 , 2020 .
# Opinión # Seguros
La pregunta fue muy concreta : ¿ cuáles creen ustedes que son las fuentes de los conflictos en seguros ? La publiqué en mi perfil de Facebook , y las respuestas no demoraron en llegar .
Una de ellas señalaba : “ Productos poco claros , mal vendidos y laxamente adquiridos por un consumidor mal informado y posteriormente atendido por personal poco competente ”.
Y el listado de posibles fuentes crecía y crecía , expresadas por actores del sector de distintas especialidades que mencionaban decenas y decenas que de alguna forma no dejaban títere con cabeza .
Es decir , no hay eslabón de la cadena de valor en el que no haya aspectos que enmendar para mejorar el todo .
Cabría aducir aquí aquello que se establece en un método que plantea no recibir lo que no reúna las condiciones exigidas ni pasar a la siguiente fase algo que no presente esas mismas características .
Claro que la cadena de valor se ve afectada de alguna manera por el entorno , en principio en el terreno jurídico .
También afecta el lenguaje asegurador , poco accesible para la mayoría , incluidos varios de los participantes en la industria .
Productos poco claros es una expresión que encierra , sin duda , factores diversos , comenzando por el ámbito de la mercadotecnia .
¿ Cuántas veces hemos escuchado hablar de que hay productos que todavía (¡!) se diseñan desde el escritorio o coberturas que simplemente se tropicalizan por haberse importado de otros mercados del mundo ?
En el desarrollo de productos hay trechos aún por andar , y las razones por las cuales ese andar no se ha acometido pueden ser las que ustedes quieran si desean justificar el hecho de que no se hayan dado ya los pasos suficientes y necesarios .
Y todo esto va más allá de que se trate de aseguradoras tradicionales o bancarias .
La regulación incide , y mucho , en este campo , ubicadas como están las autoridades en su papel de ver al seguro como un instrumento de interés público .
Hay en el desarrollo de productos diversos desafíos que será necesario atender para expandir el mercado ocupado cumpliendo con una responsabilidad social trascendente a la vez que se gana dinero .
Después de todo , los accionistas tienen una razón de estar en el negocio , y ganar dinero es vital para poder ser socialmente responsables .
Pero , ya que están listos los productos en todos los sentidos , hay que venderlos .
Y entre las razones que apuntaron algunos en mi perfil de Facebook está lo referido no solo a la clase de personas que se dedican a colocar negocios de seguros en el mercado , sino también a la manera en que tal labor se realiza .
La asesoría deficiente que llevan a cabo algunos agentes tuvo diversas menciones , y no escaparon al índice ni los agentes persona física ni los agentes persona moral .
Claro , no faltó el señalamiento de que el usuario se ve mayormente expuesto a una mala experiencia si compra por medio de otros canales .
Ya sea que se haga hincapié en la dis-
con Genuario Rojas
Los conflictos en seguros
Ya sea que se haga hincapié en la distribución tradicional o en otra como fuente de conflictos , parece que hay mucho que hacer para corregir
tribución tradicional o en otra como fuente de conflictos , parece que hay mucho que hacer para corregir y mejorar anomalías en este ámbito . En estas condiciones , los agentes enfrentan el reto no solo de afinar los servicios de intermediación que venden a las compañías , sino también de pulir sus técnicas para que esa intermediación no busque el cierre de negocios a como dé lugar , sino que se desarrolle brindando una asesoría que impida dejar cabos sueltos que corran el riesgo de enredarse interminablemente en el momento de la verdad , que es el momento del siniestro .
En este campo tienen la responsabilidad no solo los que se desempeñan como agentes , sino también las compañías , los promotores y todos los que directa o indirectamente tienen la encomienda de realizar el reclutamiento , selección , capacitación , entrenamiento y desarrollo de la manera más eficiente y profesional posible .
Vender más no es , después de todo , señal de que se es el mejor ; aunque la producción pesa lo mismo al principio que cuando se presenta un siniestro y hay que indemnizarlo .
Hay mucha tela de donde cortar en el mundo de la intermediación .
Administrar los recursos que aporta la mutualidad es otro cantar , y también tiene lo suyo en la medida en que estrategias de producto y de comercialización podrían sufrir desviaciones y no cumplir con las expectativas del negocio .
Lo delicado en este punto aparece cuando hay laxitud en la suscripción y surge la tentación de manipular situaciones de manera que “ los números den ”, lo que no es raro ni sorprende a quienes están en la industria .
Esto pasa a una fase que también se mencionó en las respuestas de Facebook y que se refiere a todo el proceso que el beneficiario de una póliza debe recorrer para hacer efectiva la reclamación que presenta tras ocurrir un siniestro .
Las quejas e inconformidades que se presentan ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros ( Condusef ) son peccata minuta .
Hay muchas inconformidades que no se manifiestan ante las autoridades .
Sin embargo , esos desacuerdos se convierten en comentarios que van de boca en boca , de post en post , y finalmente dañan la imagen de la institución del seguro .
El proceso de reclamación se convierte entonces , a veces , en un viacrucis que desalienta a propios y ajenos .
Así , ventilamos al sol algunas de las fuentes de conflicto en seguros compartidas por actores del propio sector ; algunos , nuevos en el medio ; experimentados otros .
Aunque no faltaron las excepciones de rigor , lo confortante es que los que se animaron a opinar no tiraron la piedra para atacar a otros , sino que incluso vieron lo que en su propia esfera de actividad ocurre . Y eso es una forma civilizada de dialogar que no siempre se logra .
Y , en medio de todo esto , aunque pudiera sorprender a algunos , no faltó quien dirigiera la vista con gesto severo hacia el asegurado .
Pero , bueno , el tema da , como escribió alguien en el perfil mencionado , para armar un libro .
Por lo pronto , nos llevamos el tema a la transmisión semanal de VIVIR SE- GUROS que hacemos los martes a las 19:00 horas vía Zoom , donde se debate acerca de temas de actualidad y trascendencia .
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