# Opinión # Seguros

Oscar González Legorreta

oscar @ ogl . com . mx

“ El concepto que tienes de mí no me cambiará , pero sí cambiará el concepto que yo tengo de ti ”.

Gregory House , Dr . House M . D .

Llevo varias semanas reflexionando sobre esta idea , pero debo reconocer que particularmente la vi ilustrada de manera contundente en un evento en el que participé hace pocos días .

Desde luego , no me refiero a la Cumbre de Innovación . Por cuestiones logísticas , escribo varios días antes de que este mensaje se publique y de que se lleve a cabo nuestra cumbre .

Habrás notado que en algunas culturas , la sajona por ejemplo , a agrupaciones , ciudades o regiones se les nombra como a otras más antiguas , agregando sólo la palabra nueva . Tal es el caso de Nueva York , Nueva Inglaterra o Nueva Escocia . Bueno , pues parece que hoy tendríamos una “ candidata ” para hacer algo análogo : Nueva Babel .

La Torre de Babel

¿ Recuerdas esa leyenda ? Es una fábula para ilustrar los desafíos de la comunicación . Es sumamente antigua . Incluso aparece en el Libro del Génesis , nada más y nada menos que en La Biblia .

Por favor , querido lector , no se interpreten mis palabras como un mensaje o una crítica religiosa . No lo son . Tomo de la fábula sólo su propósito didáctico , y nada más .

La leyenda cuenta que en los inicios de la historia los seres humanos , todos , hablaban un mismo lenguaje . En aquel tiempo a los hombres se les ocurrió querer igualarse a Dios y ascender a las alturas , donde él habitaba , para mostrar que ellos también eran sabios y poderosos . Lo harían construyendo una torre , la Torre de Babel .

Dios , enfadado con tal insolencia , saboteó esos planes y lo hizo de un modo sutil : dotó de un lenguaje distinto a los participantes de la construcción para dificultar su entendimiento y comunicación . Eso llevó al fracaso su aventura .

Y es que el reto de la comunicación no es menor para la humanidad ; y hoy ,

en este mundo moderno , muchos siglos después de aquella historia , parece que enfrentamos un desafío similar . Espero de todo corazón que de éste sí salgamos victoriosos .

¿ A qué desafío me refiero ? Al uso de la tecnología en seguros . A las insurtech . A todo el ambiente de transformación , innovación y disrupción en el que , al menos en teoría , deberíamos estar inmersos .

¿ Por qué vino a mí el recuerdo de la fábula ? Porque tuve la oportunidad de escuchar , en el mismo evento , a líderes participantes activos de la industria aseguradora y también a grandes exponentes de las nacientes insurtech : por momentos parecía que hablaban lenguajes distintos .

Ambos mencionaban la necesidad de innovación para hacer crecer al sector ; para llegar a mayores volúmenes de operación y , desde luego , a porciones de la población que no están aseguradas .

Lo curioso eran los métodos . Especialmente , las aseguradoras mencionaban que necesitaban que las insurtech comprendieran los retos de las compañías de seguros y se adaptaran a sus formas de trabajo ; que fueran flexibles , e incluso que estuvieran dispuestas a ser adquiridas o fusionadas . En otras palabras , que permitieran ser absorbidas . Cualquiera diría que eso es sensato . Sin embargo , lo que yo me pregunto es si no es ésa la forma más fácil de matar el valor de la industria insurtech . Me explico . La propuesta de las startups , y de las insurtech como un subconjunto de ellas , es usar metodologías veloces . Prueba y error como una forma de aprendizaje . Pensar en grande pero actuar en pequeño acatado casi como un mantra . ¿ No es exactamente ése un lujo que una aseguradora no puede darse ? ¿ No son precisamente esas ventajas competitivas las que se pierden cuando la insurtech se “ adapta ” al mundo corporativo ?

Reconozco que puede ser un problema de semántica , precisamente un problema de comunicación , pero lo que escucho , conociendo muy bien ambos mundos , y al menos dicho así , suena irreconciliable .

¿ Que las insurtech sean adquiridas o fusionadas ? ¿ No es precisamente el espíritu medular de una insurtech la aspiración a crecer geométricamente ? ¿ No es eso lo que la anima al emprendimiento ? Si se vuelve parte de una aseguradora , que permanentemente se debate en crecimientos de entre uno y dos dígitos , ¿ no se está limitando intrínsecamente , renunciando al resto del mercado ? Con todo respeto , ¿ no es esto como el sitio de taxis queriendo comprar Uber ? Claro , no el Uber de hoy , sino el de hace 10 años .

La cereza del pastel : “ La entidad que está obligada a conocer mejor al cliente es la aseguradora ”. Me parece difícil creer que así sea . Estamos en un mercado intermediado en más de 90 por ciento , al menos . Un mercado donde el nombre del cliente no es suficiente para encontrar su póliza . En el mejor de los casos se requiere el número , si no es que hasta el documento , y a veces con firma indispensable .

¿ Cuántos datos de identificación debemos proporcionarle a Waze , Uber o CornerShop cada vez que lo vamos a usar ? Ni uno solo . Sabemos bien que nos identifican por el número celular , el mail , etcétera ; que ya tienen nuestra tarjeta bancaria . Pero coincidiremos en que justamente eso es conocer y reconocer al cliente , y que las aseguradoras están muy lejos de ello por diversas razones .

Todas muy válidas por cierto .

Claro está que todos buscamos lo mismo a lo largo y ancho del ecosistema : proteger , rentabilizar , difundir , crecer . No tengo duda de ello . Pero vivimos en Nueva Babel . Por ello pienso en la comunicación . Si no tenemos la capacidad de flexibilizarnos , de comprender al otro , de empatizar con sus objetivos , con sus propios desafíos , ¿ cómo podremos construir esa torre figurativa de la innovación y el saludable crecimiento ?

Apelo a los principios más elementales de la comunicación . Personalmente , te comparto el que más me transformó . Lo conocí cuando estudié coaching . El propósito de escuchar es escuchar . No es juzgar . No es preparar la respuesta , el revés , la réplica . No es evaluar . Para comunicarnos debemos desarrollar muchas habilidades , pero simplificando yo plantearía dos fundamentales : saber expresarnos y saber escuchar .

En Nueva Babel requerimos entender qué requiere la contraparte , y para ello hay que aprender a escuchar .

Si soy una insurtech , debo entender las reglas del mundo corporativo ; las limitaciones que impone la ley ; los plazos ; la presión de la rentabilidad , y no para el ejercicio fiscal : a veces para el trimestre o el mes en curso ; los silos de autoridad ; los roles de las diversas áreas ( ventas , técnica , T . I ); las barreras internas a la comunicación . Si soy una aseguradora , debo entender

qué es una insurtech , a qué aspira , cómo funciona , qué pretende ; sus fortalezas , sus propios tiempos y ritmos . Para ellas , por ejemplo , no existe “ el año entrante ”. Si una de ellas en tres meses no crece , quizá deba cerrar . Como aseguradora debo enterarme de todo lo que podemos aprender y lograr con su agilidad , con las nuevas tecnologías , que cambian momento a momento y no esperan a nadie .

Para concluir , voy a relatar una anécdota que ejemplifica perfectamente a lo que nos enfrentamos en Nueva Babel .

Fui a ver a una amiga querida que lidera el área de innovación en una aseguradora internacional para presentarle una tecnología nueva .

En mi visión , me parecía que la oferta tenía un potencial alto para hacer eficiente un proceso .

Muy gentil , ella me respondió que no era oportuna mi propuesta : durante el año anterior ya se habían definido los proyectos de innovación para el año en curso , y el tema en cuestión no estaba previsto en la agenda .

Con la velocidad a la que evoluciona la tecnología en nuestros días , ¿ no hay una ironía increíble en esto ? ¿ Un área de innovación que determina con un año de anticipación qué innovaciones le interesará escuchar ? Me recuerda un meme que vi en estos días : “ Hace un año a un chino se le ocurrió hacerse una sopita de murciélago …, y ya sabemos qué ocurrió después ”.

Si no reconocemos que el mundo cambia a una velocidad vertiginosa y que el sector asegurador no puede abstraerse de ello , poco vamos a lograr .

Esta vez me voy a despedir con una anécdota más , y no con una frase , como acostumbro .

Mi última exesposa tenía dos tías . Una de ellas sabía manejar y la otra no . La tía que no manejaba recibió la inesperada noticia del deceso de una amiga muy querida . No podía faltar a los servicios funerarios . Llamó a su hermana y le pidió ayuda . La hermana quería ayudar pero estaba ocupada ; así que , contrariada , le respondió : “ Cuando se vaya a morir alguien así , avísame con tiempo para organizarme ”.

Lo inesperado , por definición , no puede predecirse .

La buena innovación es producto del esfuerzo , pero no se planea como acostumbramos en otros campos de la actividad aseguradora .

Seamos flexibles y aprendamos a comunicarnos , o no seremos innovadores en absoluto .

Querido lector , sinceramente deseo que la Cumbre de Innovación 2020 haya cumplido su función cabalmente y que , cuando leas esta colaboración , tengamos el grato sabor de boca de haber logrado la meta de contribución que nos planteamos .

Comunicándonos de manera eficaz . Eso espero justamente .