24
Ciudad de México / Mayo 31, 2020.
La pandemia evidenció que el sector
y las autoridades pueden ser flexibles
Luis Adrián Vázquez Moreno
@pea_lavm
Con la pandemia de COVID-19 se hizo evidente que aseguradoras y autoridades pueden ser solidarias
y capaces de flexibilizar sus procesos con agentes y asegurados. Ese cambio de mentalidad debe
prevalecer. No es necesaria una pandemia para que mágicamente se hagan viables procedimientos
que antes de esta crisis se veían como imposibles. Esperemos que esta lección provoque que al retornar a la
“nueva normalidad” perdure la misma disposición, en lugar de que se regrese a la misma “normalidad” de
siempre.
Durante el videopanel de discusión titulado Distribución
de seguros, organizado por El Asegurador como
parte de las sesiones de trabajo del evento Beyond, Rodrigo
Avendaño, CEO de Aarco; Igal Rubinstein, director
ejecutivo de Sekura; Eduardo Hernández Mestre,
director ejecutivo de Marsh; y Alejandro Sobera Biotegui,
presidente de la Asociación Mexicana de Agentes
de Seguros y Fianzas, A. C. (Amasfac), expresaron su
punto de vista en relación con las lecciones que la CO-
VID-19 ha dejado al sector, lecciones sobre las que éste
debería reflexionar.
Los panelistas coincidieron en señalar que el confinamiento
reveló que los productores de seguros son
capaces de trabajar con eficiencia a distancia y que la
tecnología es ya un recurso fundamental de nuestro
desempeño laboral cotidiano, pero también que para
poder aprovechar de mejor manera su potencial es necesario
complementarla con productos simplificados,
más sensibles y adaptados a las oportunidades de comercialización
de cada canal; de lo contrario, seguirá
siendo complejo llegar a un mercado masivo de consumidores.
Igal Rubinstein indicó que la brecha de entre tres y
cinco años que México tenía con los países más desarrollados
respecto al uso de la tecnología se acortó en
estos pocos meses. El mundo entero cambió; y, si bien
la actividad del intermediario no se verá modificada en
esencia, sí se transformará profundamente en la parte
de acercamiento con los clientes y con las aseguradoras.
“Nos convertiremos en gran medida en agentes de
pantalla y de llamada, y menos en asesores de visitas y
presencia personal”, resumió atinadamente.
“Con lo anterior no quiero decir que las visitas cara
a cara dejarán de existir o de ser importantes. Habrá
un cambio motivado por la tecnología, pero considero
que no será radical ni sustituirá a las prácticas de
acercamiento y atención personalizada a las que están
acostumbrados los intermediarios y por supuesto los
clientes. Simplemente, la tecnología facilitará que infinidad
de procesos sean mucho más rápidos”, matizó
Rubinstein.
“Lo que creo que va a cambiar es la manera en que
#Seguros #Ventas
vamos a buscar y prospectar. El sector está a años
luz de aprender a prospectar por medio de plataformas
como LinkedIn o de hacer uso del poder de un
CRM, que cuesta 25 dólares al mes y que te permite
generar envíos de mails, seguimientos, llamadas y
conexión con redes sociales. Eso sí debemos adoptarlo
para cambiar”, añadió el director ejecutivo de
Sekura.
“El agente necesita encontrar y aprender de nuevos
productos, ya que, acompañando a esta crisis pandémica,
aparecerán nuevos riesgos asociados, así como
riesgos cibernéticos que escapan al cliente, y los agentes
debemos estar atentos para brindar la asesoría y
ofrecer todo lo que amerita esta situación”, redondeó
Rubinstein.
Por su parte, Rodrigo Avendaño consideró que el
agente no desaparecerá. Ese vaticinio, dijo, lo ha escuchado
desde hace más de 35 años, y en ese entonces
ya se pronosticaba la extinción del intermediario,
al igual que la de los ciclistas, y hoy hay más ciclistas
que antes. Las formas de atender a los clientes se complementarán.
Habrá canales digitales para ciertos segmentos;
otro canal, con influencia digital, servirá para
los agentes; uno más para promover, etcétera, y cada
cual tendrá un objetivo particular.
“Debemos entender que la actividad del agente de
seguros es muy compleja, porque no implica solamente
el conocimiento de los productos, sino la aplicación de
ese conocimiento y experiencia cuando se atiende un
siniestro. Ése es el valor del asesor de seguros; en tal
sentido, no imagino a un cliente comprando una póliza
de Daños o de Gastos Médicos, por ejemplo, mediante
comparadores de seguros. Hay coberturas que requieren
indefectiblemente asesoría personalizada”, señaló
enfáticamente Avendaño.
Tras el final de la pandemia, Rodrigo Avendaño ve
un regreso fuerte de la industria aseguradora, en el
que, si bien el pastel probablemente se haga más chico,
al mismo tiempo revelará enormes oportunidades para
hacerlo crecer.
Al hacer uso de la palabra, Sobera Biotegui indicó
que la digitalización está llevando a los asesores a ser
más eficientes en el uso de su tiempo. La tecnología les
ha permitido acercarse mucho más. Y, aunque vengan
más recursos tecnológicos en el futuro, los agentes seguirán
siendo esenciales. Las plataformas contribuirán
a que ellos sean más visibles para los asegurados, y eso
lo tendrán que explotar al máximo.
Al exponer su punto de vista acerca de los cambios
que la pandemia evidenció como necesarios para la
intermediación de seguros en el futuro, Eduardo Hernández
Mestre indicó que uno fundamental es hacer
más flexibles algunos requerimientos de la regulación
y de la operación de las aseguradoras, “porque es muy
complicado vender un seguro de Vida de manera digital,
por poner un ejemplo. Simplemente, el hecho de
recabar obligadamente la firma autógrafa complica el
proceso de venta, y más cuando ya es evidente que el
mundo se está convirtiendo en un gran sistema de intercambio
informativo eminentemente digital”.
A juicio de Hernández Mestre, la digitalización es
el modelo ideal para poder llegar a los 130 millones de
mexicanos. “Hoy hay 45 000 agentes de seguros en México,
con los que es imposible que le acerquemos un
seguro de forma personalizada a ese universo de consumidores.
El medio digital se vuelve el vehículo ideal
para hacerlo. Un agente no va a tocar 100 puertas para
vender un producto de 100 pesos, pero por medio de
un canal digital esa labor sí se vuelve viable”, finalizó el
participante de este videopanel.
Tras el final de la pandemia, habrá un regreso fuerte de la industria
aseguradora, en el que, si bien el pastel probablemente se haga más
chico, tendrá enormes oportunidades para hacerlo crecer