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Ciudad de México / Junio 15, 2020.
LOS NÚMEROS CUENTAN
Antonio Contreras
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El suscriptor
#Opinión #Seguros
nuestro amigo Heráclito, es el cambio. Cuanto más
enfocados estemos en el cuidado del ambiente, menos
en el producto y más en la experiencia, más seguirán
modificándose nuestros hábitos, y de ahora en adelante
lo harán a una velocidad nunca antes vista.
Las escuelas se están transformando porque el modelo de te levantas a clase de 7:00, escuchas al maestro,
“tomas apuntes” y te desvelas el día anterior al examen para intentar absorber lo más que puedas de lo
que medio escuchaste y medio apuntaste ya no se puede sostener.
Los números cuentan que una universidad privada cuesta mucho: la colegiatura junto con los gastos
de manutención del privilegiado, auto de modelo muy reciente y algunas cosas más suman una cantidad
superior al ingreso promedio de más de dos terceras partes de las familias mexicanas.
¿Y qué es lo que cuesta tanto en ese modelo de educación? No hablo del precio, sino de los costos. ¿Los
maestros? No. Les pagan muy poco. ¿Las instalaciones? Pues no. Miren el Tec de Ciudad de México, con
instalaciones provisionales y débiles esperanzas de un edificio nuevo pero con colegiaturas completas.
Entonces lo que cobran es el “prestigio”. Difícil de
creer: los programas del ITAM, el Tec, la UNAM, la
UAM y el Poli son los mismos desde hace años. Sin
duda, el concepto de “el nombre” de la universidad, si
bien importante, va perdiendo valor.
Los bancos son otro caso significativo. ¿Cuánto
tiempo más podrán pagar intereses de 2 por ciento y
cobrar varias veces más por el mismo dinero? Y eso
no es todo: tarjeta de crédito, con tasas superiores a
50 por ciento; préstamo a corto plazo, con 30 por
ciento; e hipotecario, con 11 por ciento. . El préstamo
hipotecario encima exige la adquisición de seguros
caros y obligatorios de Vida (saldos insolutos) y Daños
(al 100 por ciento, para beneficiar al cliente, aunque
éste no quiera ser beneficiado).
El préstamo a 60 meses de plazo implica recibir
100,000 pesos y pagar casi 200,000 en cómodas
mensualidades. Son como tiendas de, ahora sí,
conveniencia. Cuanto mayor es la necesidad y la falta
de educación financiera, mayor es la tasa y por lo tanto
la fabulosa ganancia del banco. Además, son como
Netflix: detectan tu capacidad de pago y tus tendencias
de ahorro y consumo y con base en ello te persiguen
sistemáticamente.
No hay duda: los bancos tendrán que transformarse,
y para ello tienen que pensar en bajar costos y gastos
drásticamente. Evidentemente se sostienen por las
plataformas informáticas; digamos que los buenos,
porque la mayoría da una de cal y otra de arena. La cosa
es que ya existen opciones alternas de financiamiento
con mejores condiciones. Son pequeñas aún, pero ya
marcan tendencia.
La industria automotriz también enfrenta una crisis
inminente. Hace años era imposible imaginar una vida
sin auto propio. ¿Cómo invitar a salir a una chava sin
coche? Ni modo que en taxi… El aspirante podía ser
descartado de manera fulminante, pues la aspirada
podría pensar que no existían los medios. Hoy, con la
cultura millennial, no tener coche es bien visto. Tengo
conciencia ecológica, uso la bicicleta y el transporte
público; y, si es de noche, un uber; así puedo tomar sin
problema. ¿Pasar por la chica elegida? No. Que tome el
suyo y allá nos vemos.
Así, la perspectiva del trabajo en casa para muchos
y la eliminación del auto último modelo como símbolo
de progreso y estatus elevado convertirán al vehículo
particular en un objeto de museo en los próximos
años. Los híbridos, los eléctricos y los de lujo ya están
buscando con afán un nicho con mejores perspectivas
de permanencia. ¿Motor de combustión interna? ¿Qué
era eso?
Las tiendas departamentales y los
supermercados también tienden a
desaparecer. Los mantiene, sin duda, su
faceta de centros de entretenimiento,
ubicados en plazas donde acude la clase
media los fines de semana a comprar
y dar la vuelta; pero la amenaza de las
plataformas de compras por catálogo
y entrega a domicilio en tiempo
récord ha sentenciado a muerte ya su
hegemonía. Los supermercados se
sostendrán todavía mientras no suceda
el cambio generacional y prevalezca el
estilo de la generación de lo presencial,
caracterizada por la confianza en
medios de pago tradicionales y entrega personal.
La televisión abierta ya da sus últimas boqueadas,
sostenida apenas por las transmisiones en vivo de
eventos deportivos, los programas de análisis, los
noticiarios y los programas de concursos, pero ha cedido
el pastel completo del entretenimiento a plataformas
baratas, variadas y sin anuncios. ¿Hace cuánto tiempo
que viste tu última película en el 5? Si por casualidad
sintonizamos algún canal de cable, los repetitivos
mensajes de quienes aún creen en la publicidad por ese
medio nos desesperan rápidamente. No hay duda: nos
acostumbramos muy rápido a lo bueno.
Los hoteles ya sufren el embate de Airbnb; los taxis
no ven llegar la suya con Uber, que tampoco la tiene
fácil con DiDi; las bicicletas reviven, y las motocicletas
están en auge; los viajes en avión se ven amenazados por
razones de cuidado del ambiente, la anunciada escasez
de combustible y, sobre todo, por las limitaciones
impuestas recientemente (y sin perspectivas de mejora)
a causa de virus y amenazas varias.
Y la lista podría seguir así un buen rato. Mejor
será entender que lo único permanente, ya lo dijo
¿Y los seguros?
Las aseguradoras
necesitan a los
suscriptores,
sin importar el
desarrollo de
sistemas que
intentan mecanizar
procesos
Las perspectivas no son buenas, principalmente
por dos factores: la resistencia de las instituciones a
modificar sus esquemas y la tendencia a empaquetar
coberturas definidas en un marco cerrado de tarifas y
condiciones que buscan homogeneizar y uniformar a
todos los clientes potenciales.
La combinación de sistemas programados con
parámetros rígidos y la falta de suscriptores que
puedan escuchar las necesidades de un cliente y dar
una respuesta hecha a la medida limita la capacidad de
la aseguradora para responder a las nuevas exigencias
de un mercado que se desespera.
Todos los ramos manejan tarifas, y éstas se
modifican más por criterios de agente, tamaño de
flotilla, colectivo o empresa que por criterios de
exposición al riesgo, medidas de control, protecciones,
actitud de individuo o empresa o estado de salud de
quien solicita una póliza de Gastos Médicos.
Las aseguradoras necesitan a los suscriptores,
independientemente del desarrollo de sistemas y tarifas
que intentan mecanizar un proceso que continúa
dependiendo, a pesar de la renuencia de muchas
empresas, del criterio de un especialista enfocado
en identificar y evaluar los riesgos y en entender las
medidas de control del potencial asegurado y la validez
de su necesidad de transferir un riesgo a la aseguradora.
Recuerdo a un suscriptor de Daños, esa especie hoy
en peligro de extinción. El cliente era una empresa
dedicada a la distribución de abarrotes. Había
empezado como una tienda de pueblo en los años
sesenta, y gracias a la visión de su
fundador llegaba ya a 10,000 puntos
de venta en toda la república. Su
experiencia era mala; no mucho, pero
sí superior al 100 por ciento durante
los últimos tres años…
El suscriptor no se amilanó. Sabía
que su empresa había incluido al giro
de abarrotes en la lista negra después de
varios años de que éste fuera golpeado
sistemáticamente por la delincuencia
que asolaba (asuela) todo el territorio
federal.
El suscriptor se metió a los detalles:
mercancías robadas, rutas, horarios,
medios de transporte, rotación de
operadores y modus operandi de los ladrones. Al
identificar la situación en todas sus dimensiones, el
funcionario pudo alejarse de la salida fácil de decirle al
cliente que el giro no estaba en su apetito, y en cambio
detectó una gran oportunidad: ante la perspectiva
de quedarse sin seguro, el cliente estaba dispuesto
a invertir en medidas de protección, capacitación,
selección de operadores y cuanta medida le fuera
propuesta. Además, el suscriptor presentó un esquema
con una amplia participación del cliente y un plan muy
elaborado de revisiones continuas.
La siniestralidad se mantuvo alta durante tres meses
más, pero después se inició un descenso hasta niveles
de rentabilidad.
Sirva este ejemplo para demostrar finalmente que
seleccionar y desarrollar el criterio de un suscriptor y
después confiar en él es difícil y arriesgado, pero hasta
hoy es la única solución cuando la aseguradora va más
allá de Autos Individual de tarifa, Gastos Médicos
Mayores para personas jóvenes y sanas o producto
de Casa Habitación asociado al otorgamiento de un
crédito hipotecario.