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Ciudad de México / Agosto 15, 2020.
el hábitat del
asegurador
Martín Maltese
El nuevo
mercado de
seguros en
tiempos de
COVID-19
Es innegable que esta pandemia ha
sorprendido a todas las empresas
de todos los sectores económicos
en el mundo, incluyendo el de seguros, y
resulta imperativo que todos los jugadores
del sector adopten y usen tecnologías
disruptivas con la finalidad de tener un
mayor acercamiento con sus clientes y
con otros actores del mercado.
Este objetivo se puede alcanzar mediante
la adopción de tecnologías disruptivas,
como las siguientes:
• software CRM
• redes sociales
• e-mailing marketing
• geolocalización para la
prestación de servicios
• gamificación.
El propósito principal es aportar disrupción
y exponencialidad.
También es cierto que no solo se trata
de contar con dichas tecnologías, ya
que el reto para los departamentos de
recursos humanos de las empresas de
seguros estriba en encontrar los perfiles
profesionales que posean las habilidades
digitales requeridas para desempeñarse
en los puestos de trabajo actuales y ser
visionarios respecto a los puestos que
van a necesitarse a
partir de ahora.
Los cambios en el
sector ya empezaron.
Podemos resumir estos
cambios de la siguiente
manera:
• Un nuevo consumidor
de seguros
(que, entre otras
cosas, ya no exige
el contacto físico).
• El smart working.
#Opinión #Seguros
• Robots como operadores digitales
que trabajan mediante IA.
• La telemedicina y telefarmacia.
• Digitalización (en todos los ámbitos:
suscripción, cobranza, área
comercial, etcétera).
• Atención de siniestros con la ayuda
del videoperitaje.
• Uso de drones (para las inspecciones).
Para desempeñarse en este nuevo
mercado, las empresas de seguros han
tenido que incorporar a la organización
nuevas formas de comunicarse interna y
externamente y han llevado a cabo reuniones
diarias con sus equipos de trabajo,
lo que ha mejorado la comunicación
con una mayor colaboración.
El smart working —fusión del teletrabajo
con las nuevas tecnologías— tiene
cuatro conceptos importantes:
• espacio
• personas
• tiempo
• tecnología.
Con ello se logra controlar la operación
por horas y diariamente.
Los beneficios de esta comunicación
digital frente al cliente interno y externo
se traducen en mejorar la eficiencia en
cuanto a tiempos, reducir costos (viajes,
viáticos, etcétera) y atenuar los daños
hacia el medio ambiente.
Este modelo de comunicación remota
será el que utilizarán las empresas de
aquí en adelante, y las visitas presenciales
se reservarán solo para tratar temas
específicos, por lo que se deberá desarrollar
una estrategia omnicanal utilizando
diferentes plataformas, y no solo
de cara al cliente, sino también en el ámbito
interno, con los equipos.
En conclusión, el mercado necesitará
la intervención de agentes híbridos (que
exhiban una combinación equilibrada
de capacidades y aptitudes digitales
y físicas) capaces de reunirse con los
clientes de forma presencial para tratar
temas puntuales y de forma digital para
solventar otros asuntos.
Mientras tanto, y como recomendación
final, diremos que es tarea de las
compañías de seguros y corredores:
• Recobrar la confianza de sus clientes
(asegurados) en cuanto a coberturas,
sumas aseguradas y facilidades
de pago.
• Presentar a los clientes (asegurados)
nuevas propuestas de productos y
servicios.
• Reforzar la capacidad operativa.
espejito, espejito
Mariana Hernández Navarrro
[email protected]
Miedo a
tener miedo
La Peste se dirigía a la ciudad, y en
su camino pasó junto a una caravana
que acampaba en el desierto.
Al verla, el jefe del campamento le
preguntó:
—¿Hacia dónde te diriges?
—Voy a la ciudad. Pienso
tomar la vida de 1000 personas.
Cuando la Peste venía de
regreso, pasó de nuevo junto a
la caravana. Tan pronto como
el jefe del campamento la vio,
la increpó de este modo:
—¡Ya supe lo que hiciste!
¡Me han contado que tomaste
20 000 vidas, y no sólo las
1000 que me habías dicho!
—Te han informado mal
—repuso la Peste—. Yo solo
tomé las 1000 vidas que te
dije. A las demás se las ha llevado
el miedo…
Una de las emociones que
hoy prevalece en medio de
la pandemia que estamos viviendo
es el miedo; y, muchas
veces, es miedo al futuro, pues
nos sentimos especialmente
desconcertados, con incertidumbre
respecto a lo que viene para nosotros
como individuos y como sociedad.
Cuando tenemos miedo, notamos
una sensación desagradable, temblamos;
podemos tener resequedad en la
boca, dificultad para respirar, tensión
muscular, etcétera; pero esta información,
aunque no lo parezca, es valiosa
porque nos permite darnos cuenta de
que está presente para proteger algo.
Es un error minimizar la presencia del
miedo en nuestra conciencia y obligarnos
a que tal sentimiento desaparezca.
Esto se representa comúnmente con
frases típicas como: “No tengas miedo,
no es para tanto”. “Ya deja de sentir
miedo”.
Es mejor ser capaz de detectar qué
es específicamente lo que quiero cui-
#Desarrollo Humano
dar; probablemente así nos demos
cuenta de que el miedo puede ser racional
o, en algunos casos, irracional.
Este miedo, el irracional, nace de la
imposibilidad de situarse en el momento
actual y se caracteriza por una
ansiedad grave frente a lo que pueda
ocurrir.
Los que trabajan tienen miedo a
perder el trabajo; los que tienen vida
tienen miedo a la muerte; los que tienen
amor tienen miedo a perderlo…
En general, tenemos miedo a sufrir.
Buena parte del miedo puede nacer de
la ignorancia y del hecho de no enfrentarnos
a lo que lo causa.
Para gestionar de una manera adecuada
esta emoción, puedes visitar a
diferentes expertos que te ayudarán a
hacerlo desde múltiples perspectivas:
revisar el pasado para comprender su
origen, buscar espacios en los que paulatinamente
podamos enfrentarla o en
algunos casos simplemente respirar
hondo y profundo.
En mi opinión, creo que algo que
será valioso es detenernos a pensar en
qué es lo que realmente nos provoca
miedo y situarnos en el momento presente.
Si somos capaces de controlar
nuestra mente, podremos controlar los
juicios de valor que emitamos sobre lo
que pasa.
Ejemplo: “Esto que me provoca miedo
¿está pasando en este preciso momento?
¿Es real?”. Si es real, será conveniente
preguntar si podemos hacer
algo diferente y enfocarnos en la acción.
O a veces será necesario también
enfocarnos en la inacción. La sabiduría
del ser humano radica en la capacidad
de discernir qué aspectos puede controlar
y cuáles debe pausar para permitir
que la vida, Dios o el destino le
brinde una respuesta.
Es necesario fortalecer la confianza
en nosotros mismos y comprender que
no es más valiente quien no tiene miedo,
sino aquel que, a pesar de sentirlo,
es capaz de actuar.