9
Ciudad de México / Abril 15, 2020.
Empatía con el cliente, ruta para diseñar una
interacción omnicanal novedosa
Alma G. Yáñez Villanueva
@pea_alma
E
n la actualidad, la tecnología ha evolucionado
la forma de establecer la interacción entre em-
presas y clientes, los cuales exigen diferentes
formas de comunicación; sin embargo, dar respuesta
a los consumidores de la mano de las diversas disrup-
ciones disponibles en el mercado es una apuesta que
solo dará resultado si las empresas logran ponerse en
los zapatos de sus clientes y se adaptan a sus vivencias
en materia de productos y servicios, de tal manera
que logren diseñar una experiencia de consumo so-
bresaliente y se alejen de los procesos engorrosos en
la travesía por conseguir una propuesta omnicanal
novedosa.
Así se expresó Sergio Olvera, director de Desarro-
llo de Negocios de Atento, quien comentó en charla
exclusiva con El Asegurador que una estrategia eficaz
de atención al cliente está obligada a adaptarse a las
demandas de los consumidores. Al respecto, indicó
que el desarrollo tecnológico basado en el machine
learning ha permitido la incursión de la inteligencia
artificial y cognitiva por medio de los agentes virtua-
les o chatbots, robots capaces de simular y mantener
una conversación con una persona.
“El reto más importante que enfrentan las empre-
sas es hacer evolucionar los canales digitales ofre-
ciendo una atención omnicanal a sus clientes, inte-
grando todas las vías para hacerlos sentir únicos en
un mundo globalizado, siendo capaces de resolver sus
dudas de forma inmediata y de evitar que se queden
atrapados en un menú sin fin para garantizar una
experiencia satisfactoria”, pun-
tualizó Olvera.
El entrevistado detalló asi-
mismo que se estima que la
integración de agentes virtua-
les ha permitido alcanzar 99
por ciento en la precisión de
atención al cliente, reducien-
do en 67 por ciento el tiempo
de atención. De igual manera,
existe un ciento por ciento de
conformidad con el nivel de
servicio que un cliente espera
de su proveedor.
Olvera aseveró que es pri-
mordial la atención a clientes
por la forma tradicional, lla-
madas telefónicas y correo;
después mediante canales di-
gitales con chats en páginas
Sergio Olvera
web y redes sociales. “Última-
mente se han complementado
estos canales con agentes virtuales en el customer
journey, lo que ayuda a responder de forma inmedia-
ta a las solicitudes del cliente por medio de agentes
de voz, texto, almacenamiento robótico, así como el
listening y la creación de perfiles digitales”, explicó.
Como ejemplo, indicó que hace unos meses imple-
mentaron una estrategia con una empresa del sector
asegurador en México que resultó en un incremen-
to de 1,200 por ciento en la recuperación de cartera
vencida.
Por otro lado, Olvera señaló que el uso de inteli-
#Seguros #Ventas
gencia artificial ha permitido que
agentes de texto reconozcan el len-
guaje natural del humano y realicen
las acciones que se les encomien-
dan. También han podido aprender
sobre gustos y hábitos de servicios
y productos de manera más precisa.
“La inteligencia cognitiva en
agentes de voz permite que el sis-
tema tecnológico analice de una
manera similar a la de los humanos
las distintas interacciones y piezas
de información, basados en la expe-
riencia y conocimientos científicos
que nutren su aprendizaje”, infor-
mó Olvera.
El entrevistado dijo que en un
mundo globalizado es imprescin-
dible la creación de perfiles digita-
les que permita encontrar formas,
momentos, razones y maneras de
hablarles a los clientes.
Un ejemplo de ello es el listening, motor semán-
tico para gestionar el primer punto de contacto con
el consumidor y responder mediante bots a las de-
mandas de los usuarios, anticipando y optimizando
la gestión gracias a su habilidad para comprender el
contenido que circula en cuanto a su significado e in-
tención.
La automatización de estos procesos y el aprendi-
zaje de las máquinas son capacidades que ayudan a
las compañías a responder a retos cada día más com-
plejos, finalizó Sergio Olvera.