Brian Cornell, presidente e CEO da Target Corp, acredita que os consumidores não
se importam mais com marcas que faturam bilhões de dólares, o que o cliente deseja
é uma experiência de compra diferenciada, e ela pode ocorrer nos espaços físicos
e também no comércio digital. Segundo o palestrante, esse é o grande desafio:
proporcionar sensações no cenário online mais próximas
das experiências obtidas em uma loja convencional.
Lee Peterson, vice-presidente executivo de marca e especialista em estratégia
e design para experiência do cliente da WD Partners, relatou que um novo estudo
da empresa perguntou a nativos digitais o que poderia substituir uma loja-âncora
fechada e que os faria retornar aos shoppings. As respostas variaram entre espaços
de alimentação, mercados orgânicos, espaços verdes, BOPIS (Buy-Online, Pick up-
In Store - compre online, pegue na loja), área de sports indoor, centros de academia
ou espaços coworking. Para complementar essa questão, foi perguntado se eles
frequentariam um centro onde existissem todas as opções citadas, e 64% dos
participantes responderam que sim. Isso reforça que os clientes realmente estão
interessados em frequentar espaços que ofereçam experiências, seja de compras,
lazer, alimentação, esportes ou até mesmo relacionadas a trabalho.