Il futuro del Retail:
la promessa di
un unico interlocutore
Con un approccio omni-channel i retailer hanno la possibilità di
costruire relazioni più profonde con i propri clienti mediante
un’esperienza soddisfacente, attraverso tutti i canali. Ma, per
realizzare questo approccio, i retailer devono avere una visione
integrata e accurata dell’inventario lungo tutta la catena di fornitura
L’ambiente del retail di oggi è molto
diverso da quello di dieci anni fa. Gli
elementi guida di tale cambiamento
includono la crescita del commercio
elettronico e, parzialmente legato a
questo, un radicale cambiamento
nelle aspettative dei clienti.
Lo shopping per molti è diventato un
divertimento. I clienti si aspettano un ambiente attraente e stimolante, in cui sono
seguiti da personale informato e attento.
Vogliono esaminare e toccare i prodotti,
e si aspettano che la loro scelta, nel
colore e nella taglia desiderati, sia immediatamente disponibile per l’acquisto.
Per questo molti retailer si sono dedicati
alla vendita omni-channel, una strategia
che combina la flessibilità dello shopping
cross-channel e attraverso dispositivi mobile con le capacità di ricavo e fidelizzazione tipiche dell’esperienza diretta della
vendita che si svolge in negozio.
Tradizionalmente i consumatori effettuavano tutti i loro acquisti tramite un
singolo canale e ogni canale veniva
gestito in modo isolato dai retailer, sia
che si trattasse di acquisti in negozio,
sia che si trattasse di acquisti online o
tramite catalogo. Per esempio, i retailer
consideravano i negozi fisici e online
come attività operative ben distinte che
si trovavano a condividere un marchio.
Questo scenario si è rapidamente evoluto nella vendita omni-channel, che ha
rimosso le barriere che i clienti incontravano prima concentrandosi sulla distribuzione. L'omnicanalità si caratterizza come
una strategia di marketing che offre ai
clienti una serie di differenti piattaforme
attraverso cui acquistare oggetti. Ma le
piattaforme non sono necessariamente
connesse e non sempre offrono al
cliente un’esperienza coerente.
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Rischi e opportunità della
vendita omni-channel
Come conseguenza delle capacità
interattive e delle piattaforme offerte
dalla tecnologia di consumo, i retailer ora
affrontano una nuova realtà operativa: la
vendita omni-channel. Nella sua forma
più pura, questa nuova strategia unisce
negozi fisici e online con la vendita attraverso dispositivi mobile e social network
per fornire al cliente un’esperienza con
soluzione di continuità.
Per il retailer questo significa avere una
visione unica di tutti gli inventari, prodotti,
promozioni e clienti, indipendentemente
dal canale.
Uno dei vantaggi della vendita
omni-channel è che offre ai negozi
“un’onnipresenza” simile a quella dei
rivenditori online. L
’onnipresenza permette ai negozi di offrire i propri articoli
ai clienti nel momento in cui loro sono
interessati, e di venderli nel momento
in cui decidono di effettuare l’acquisto.
Soddisfa questo obiettivo mantenendo
l’esperienza caratteristica e la gratificazione immediata dell’acquisto in negozio.
Tuttavia non è priva di rischi. La vendita
omni-channel provoca aspettative ai clienti garantendo che le merci che desiderano siano sempre disponibili; disattendere
questa aspettativa danneggia il marchio
attraverso tutti i suoi canali. Il rischio,