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Lezioni di Customers Relationship Management – Approfondimento - La gestione del dissenso
che nasce tra i passeggeri di un treno fermi da un’ ora in aperta campagna
Ricalco d’ identità: tra giovani, tra uomini, tra vecchi ecc
Tanto maggiore sarà la nostra capacità di calibrazione, tanto maggiore la capacità di ricalcare la mappa
altrui ottenendo un buon rapporto. Per raggiungere queste capacità è necessaria tanta pratica!
13. LA GUIDA
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L’obiezione è il segnale di una mappa diversa, che ho ricalcato: utilizzando altri elementi posso arricchire
la mia mappa e modificare le mie opinioni, oppure con le domande scopro una mappa povera di dettagli.
Con il ricalco mi rendo simile all’altro portandolo a fidarsi di me, con la guida lo porto a vedere, sentire,
provare i dettagli della mia mappa che mancano a lui o sono diversi. Occorre comprendere perché dovrebbe
venire a vedere e come fare a motivarlo a seguirmi. Sicuramente sfruttando l’ascolto attivo per capire quali
sono i filtri d’attenzione di chi ci sta di fronte.
Le persone agiscono fondamentalmente sulla base di due spinte:
Evitare il dolore e cercare il piacere. Si può cambiare lavoro per non fare 50 km in macchina ogni giorno, o
per avere un ruolo di maggiore prestigio, per evitare colleghi insopportabili o un capo odioso oppure per
stare vicini alla persona amata o abitare in una città che ci piace.
La domanda di individuazione è “perché fai…”. Ci so ?? \???H?H ?H ?????[?\?\??\?H] ?]?\??? ???] ]?HH ???X?[]0? ???HX??X[[?H???H ?H\??\???? \??HH ]X[?[???? ??? ?H0? ?[Z[HH ZKXHH[??H?\]?\??0?H p??\??\?H ][H?[X?X\?H [??H ?\?HHH\??? ???[[?Y[??[??ZHX??X[[???\ ?\??HX\ H[?Y[?H ???X[[?\???Y[?\?H ][^??[??H ?[?H?[ ?K??? [??]\?? ?X?[???ZY[???[\]X?[Y[?HH??\ ?[?\?H[??? ?? [??H ?\?HH ?\??B? ?[?\?H[????Y\?^?[?H ?? ^?[?H[ \??]]?KXY?\?H p?H????H[H\?Y?[??H[8?&X^?Y[?K???HY\?[\[?]?????[??\?H[Z[??Y[?KH ?XH ?? H[\ ?[?]?KH ?\?] \?H?H[\Y?HH ???Y\?B?ZH Y?[Y[?K????[?H[ ?[? ?X?[[? ????\???Y[?\?H]?Y[??X[?? ?] X^?[?HY\?Y?[??H?HB???? ?H^?Y[?H ?]?H[?X[?Y\?H ?[Z[\?H[H ?XK??H?XH[\]XHH ??X?[Y[?H[?Y[?H??\ ?[?\??B???? ?HY??X?? 0?H ?\?? p?H\??X?[HH ?[?\??H[??? ????M ????T?S?N??8?&[?Y^?[?H??0?8?&Z[?^?[?H [?H ?\??KXH[ ?Y?[H[H ?\?[??HH [?HX\ H]?\??H[HZXK??]X[??\??]?HH \??HH ?Y?Z\?H ????[????H8?&[?Y^?[?H ?XH [?H???\?[?HH\??X??[Y[??[HZXHX\ H
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