Humanize a jornada A humanização na jornada de compra é , para Luciana , um dos cases mais interessantes do varejo . O cliente chega à loja , comenta que seu aniversário está próximo e diz que quer comprar um presente pra si . A vendedora vive aquele momento com ele , empolga-se com a data especial e diz que a loja oferece um bônus especial nesse momento . Durante o processo de compra , utiliza o tablet para apresentar vários modelos e acompanha a prova dos produtos com um sorriso genuíno . Ao final , cliente feliz faz stories no Instagram marcando a loja e indica a compra aos amigos . “ Esse case traz uma reflexão : quanto custa uma postagem orgânica ?” Uma abordagem humana , individual e personalizada parece difícil hoje em dia , mas , ao observar o comportamento das marcas , é possível perceber que elas lutam para realmente conhecer o seu consumidor . As pessoas estão mais exigentes e cada vez com mais expectativas . Acertar o alvo , certamente , passa por sensibilizar . Mostrar , de alguma forma , que ele é único , importante para a marca . E esse é um dos principais desafios do lojista para estudar , aplicar e ter sucesso nessa jornada : treinar a equipe na humanização do atendimento . “ A jornada do cliente precisa de acolhimento , de atenção . A equipe interna precisa de treinamento constante para integrar as ações que geram os marcadores somáticos no público . Treinamento não é custo , torna-se um investimento , pois conseguimos medir o antes e o depois do treinamento com os resultados comerciais ”, alega Luciana . A dica é sair do padrão , do que todo mundo já faz , surpreender de forma positiva em toda a jornada e estar ciente de que o aperfeiçoamento é uma constante em qualquer negócio , em especial no varejo . “ Trabalhe o encantamento dos seus clientes ! Esteja preparado para críticas e reclamações , afinal são elas que nos ajudam a melhorar nossos processos , e revise sua jornada de forma temporal . Tudo que está bom sempre pode ser melhor .”
ENTENDA AS NECESSIDADES DO SEU CONSUMIDOR
• Quais canais de pesquisas e vendas estão gerando mais impacto no seu negócio ?
• Como e quando o consumidor está sendo impactado hoje ?
• Como o seu produto é vendido ? E como as pessoas podem chegar até o seu produto ?
• O seu cliente está voltando ? Se sim , com qual frequência ?
• Como está sendo construído esse relacionamento ?
• Como a sua loja trata a questão das trocas de produtos ? As pessoas se sentem confortáveis em solicitar uma troca e têm o seu problema resolvido logo ?
• Qual é a agilidade nas suas entregas ? Seu público está satisfeito com os prazos que a sua loja oferece ?
• O vendedor da loja física está familiarizado com as ações da marca nas redes sociais ?