Mais do que vender , a missão de todo lojista é oferecer uma ótima experiência . É isso que , no passo seguinte , vai diferenciar o consumidor eventual daquele que se tornou cliente da marca . Conquistar um cliente sempre foi importante . Hoje , mais ainda : vale ouro ! E um dos caminhos para saber as necessidades – e a satisfação – de quem procura uma loja ou uma marca é observar , cuidadosamente , a jornada desse consumidor . “ Entender a jornada permite encontrar pontos de impacto , objeções , melhorias e momentos de ‘ uau ’. Mapear essa etapa é um dos pontos-chave para o sucesso nas vendas ”, afirma a CEO da Dforsys Sistemas e Soluções e professora de Gestão e Negócios , Luciana Roberta de Moura . A orientação vale para o online e o offline . Todos os canais de venda da empresa precisam passar por essa etapa de mapeamento . Para a gerente de Comunicação e Marketing do Grupo Colombo , Maria do Carmo Giacobbo , o novo comportamento do consumidor traz oportunidades a todas as empresas que o entenderem e atenderem integralmente . Para conquistar essa assertividade , é fundamental mapear necessidades , aspirações , expectativas , interesses e quaisquer outros sinalizadores que possam orientar uma abordagem aderente . “ O varejo , ponto de contato com o consumidor , encontra respostas valorosas ao traçar a jornada do cliente . São dois aspectos fundamentais presentes nestas descobertas : conduzir os esforços de comunicação e ativação , promovendo relacionamento , sem ser invasivo ; e entregar valor por meio da abordagem certa , no momento certo e com a solução esperada por ele .”
Mudanças Mas essa jornada vem sofrendo alterações , especialmente desde o início da pandemia , e os varejistas estão buscando todos os dias novas formas de chegar aos seus consumidores e atendê-los da melhor maneira . Muitos processos mudaram , assim como a interação entre as pessoas . Há muitas opções de compra , tanto de produtos quanto de serviços . A tecnologia tornou o processo de decisão mais ágil , e a inovação é um elemento constante nessa caminhada . Engana-se quem pensa que ter tecnologia na jornada envolve apenas incluir o WhatsApp no processo de vendas ou mesmo criar um perfil no Instagram , alerta Roberta . O cliente continua precisando de toda a atenção , da escuta ativa e da conversação “ não violenta ”. “ Convido a todos a viver a experiência de compra com os olhos dele . Viva a jornada de compra que você oferece em todos os seus canais de vendas . Descubra de que forma você pode mudar para impactar positivamente a memória afetiva do consumidor .” Se os últimos anos foram de grandes transformações , no último , esse processo foi acelerado . As pessoas descobriram a conveniência de acessar as marcas a partir de diversos dispositivos e canais , rompendo as barreiras de local e hora , aponta Maria do Carmo . “ Novas necessidades se tornaram prementes , como a segurança na compra e a agilidade na entrega . Uma experiência bem mais fluida emergiu , ampliando as oportunidades por meio dos multicanais de vendas ”, acredita . Nas Lojas Colombo , o crescimento nas vendas e a frequência de compra dos clientes , especialmente nos meses marcados por pandemia , são , conforme a gerente , indicadores de resultados positivos e apontam para uma assertividade crescente , com a introdução de novas ferramentas e qualificação dos dados relativos à jornada de