Prendre en compte l ’ émotion et le vécu pour dépasser les attentes du client .
L ’ expérience-client
Prendre en compte l ’ émotion et le vécu pour dépasser les attentes du client .
L ’ expérience-client est la prise en compte de l ’ émotion et du vécu du client . L ’ une des clés pour dépasser les attentes des clients est d ’ offrir à ceux-ci une expérience inattendue à chacune des interactions que vous aurez avec lui . On appelle ce concept , l ’ expérience client ! C ’ est une combinaison de stimulations sensorielles , d ’ émotions et d ’ interactions humaines ainsi que de performances physiques chacune confrontée de manière inconsciente par le consommateur avec ses besoins et ses attentes , et cela à chaque point de contact .
- 50 % de la décision provient des émotions ressenties .
- 95 % des gens ont décidé d ’ agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client .
- 85 % sont prêts à payer 25 % de plus pour s ’ assurer d ’ avoir un service client à la hauteur .
- La satisfaction des besoins fonctionnels ne compte que pour 10 % dans la fidélisation de la clientèle .
- 90 % de la fidélisation client n ’ est pas influencée par la satisfaction de ses besoins fonctionnels …
L ’ expérience client 24