Prendre en compte l’ émotion et le vécu pour dépasser les attentes du client.
L’ expérience-client
Prendre en compte l’ émotion et le vécu pour dépasser les attentes du client.
L’ expérience-client est la prise en compte de l’ émotion et du vécu du client. L’ une des clés pour dépasser les attentes des clients est d’ offrir à ceux-ci une expérience inattendue à chacune des interactions que vous aurez avec lui. On appelle ce concept, l’ expérience client! C’ est une combinaison de stimulations sensorielles, d’ émotions et d’ interactions humaines ainsi que de performances physiques chacune confrontée de manière inconsciente par le consommateur avec ses besoins et ses attentes, et cela à chaque point de contact.
- 50 % de la décision provient des émotions ressenties.
- 95 % des gens ont décidé d’ agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client.
- 85 % sont prêts à payer 25 % de plus pour s’ assurer d’ avoir un service client à la hauteur.
- La satisfaction des besoins fonctionnels ne compte que pour 10 % dans la fidélisation de la clientèle.
- 90 % de la fidélisation client n’ est pas influencée par la satisfaction de ses besoins fonctionnels …
L’ expérience client 24