vos y , con base en ellos , tomar decisiones ágiles y acertadas ”.
Y explicó que las métricas y los análisis operativos en los contact centers y su correlación permiten a los estrategas responder preguntas operativas , pero – más importante aún- posibilitan la toma de decisiones basada en información infalible y una óptima estrategia de experiencia del cliente .
Operativamente hablando , ¿ qué ventajas prácticas se pueden obtener de una combinación de visualización y minería de datos ? Una de ellas son los reportes sobre la actividad y el desempeño de los agentes , ya que permiten ubicar tanto a los mejores como a los de menor rendimiento para así poder diseñar estrategias de capacitación puntuales , bajo una inversión y resultados prácticamente garantizados .
Adicional , los indicadores que ayudan a profundizar en los procesos e identificar los recursos disponibles de los equipos en los centros de contacto son el tiempo de atención promedio ( AHT , por sus siglas en inglés ), el trabajo posterior a la llamada ( ACW , por sus siglas en inglés ), así como el tiempo de espera promedio . Además de la gestión del rendimiento de los agentes , otros beneficios son la retención de la fuerza laboral .
Pero aún existe un nivel más allá , la visualización y el análisis en tiempo real . Sí , estos aspectos proporcionan una ventaja concreta sobre la competencia . Lo corrobora la encuesta del año pasado de DataStax , en la que el 78 % de los participantes aseguró que los datos en tiempo real son “ imprescindibles ”, mientras que el 71 % coincidió en que el crecimiento de los ingresos se ve directamente afectado por esto .
CLASEEMPRESARIAL · Junio 2023 41