Para todo esto, la clave es mantener la empatía. Ya sea
en casos financieros o de productos fallados, si hay
alguna mala noticia a saberse, el silencio o la negación
nunca serán la respuesta. Por lo contrario, si ocurren
problemas que, pueden palparse a simple vista, será
mejor ser anunciado por la propia empresa, esto
no solucionará el problema, pero dará un mensaje
que, ante las crisis la empresa sabe reaccionar con
con empatía (entender a sus públicos), diligencia
(resolver el problema) y honestidad (asumir las
responsabilidades), para así salir reforzada.
El prevenir los riesgos o una posible crisis siempre es
complicado, no existe siquiera una estrategia exacta
para prevenir estas situaciones; sin embargo hay
algunas herramientas que pueden ayudar desde un
inicio como realizar una auditoría de riesgos, tener
un manual de crisis orientativo, monitorizar los
problemas comunes que afectan al sector y la entidad
en cuestión; y tener un equipo experimentado y
formado con anterioridad al momento de la crisis.
Ahora bien, cuando se detectan los problemas, es
indispensable emprender acciones lo más pronto
posible para minimizarlos. Pero, ¿qué pasa cuando
son problemas que van más allá del ambiente interno
de la compañía? Como por ejemplo, la crisis de las
baterías dañadas en los celulares Samsung. ¿Cómo se
deben gestionar las malas noticias cuando ya afectan
directamente al consumidor?
Más allá de la empatía, como mencionamos, hay que
saber ser sinceros, hay que explicar lo que sucede.
Una recomendación que se da para las empresas con
productos de gran consumo, es aprovechar los medios
masivos, en especial la televisión y redes sociales para
hablar a la gente tratando de llegarle a lo emocional,
a lo más cercano y humano posible. Incluso, y junto
a la elección del camino por el cual se puedan dar a
conocer los problemas, es importante determinar
una sabia elección del portavoz, este debe ser alguien
con credibilidad de experto, pero con la capacidad
de hacerse entender y explicarse ante las masas.
Debemos recordar que, en una situación difícil es
necesario transmitir mensajes muy claros y sencillos.
Es obvio que, después de la crisis, los planes de
contención y de acción, es importante analizar lo
que se ha hecho y tratar de controlar los daños a la
reputación corporativa.
Ya pasado todo esto, y como punto final, la
recomendación primordial al cual se hace hincapié
es el no mentir.
Tanto en tu público interno como externo son
importantes, y el mantenerlos al tanto de cualquier
crisis o proyecto a emprender les dará mayor certeza
y te dará como empresa mayor credibilidad. Nadie
está exento de problemas, pero depende de cada
quien cómo saber salir de ellos.
@revistaclaseempresarial • 22