Entrevista
funcional, más allá de una estrategia publicitaria tradicional.
Pero, más allá del canal, la estrategia debe ser clara: ¿ a quién le estamos hablando? ¿ Dónde está nuestro cliente ideal? ¿ Cómo está consumiendo contenidos? ¿ Qué busca antes, durante y después de su viaje?“ Uno de los errores más comunes es invertir en una plataforma sin saber si realmente ahí está nuestro cliente”, afirma Espíndola. Por eso, enfatizó la importancia de estudiar el comportamiento de los viajeros por generación, país y motivaciones de viaje.
LA ERA DEL DATO
Una de las grandes oportunidades del presente— y del futuro inmediato— es el aprovechamiento inteligente de los datos. Los consumidores están más dispuestos que nunca a compartir su información personal, siempre que perciban un valor a cambio.
“ Si me vas a ofrecer una habitación con mis preferencias, si vas a anticiparte a mis necesidades, por supuesto que voy a compartir mis datos”, comentó.
Este intercambio es la base de la nueva fidelización, ya no es necesario tener costosos programas de lealtad para generar un vínculo duradero con el cliente. Basta con observar sus comportamientos, registrar sus preferencias y utilizar esos datos para crear experiencias únicas.
“ La fidelidad puede surgir desde el primer contacto. Si te conocen por tu nombre, recuerdan tu última visita, te dan la habitación que prefieres y te hacen sentir en casa, tienes muchas más probabilidades de volver”.
Aquí es donde el uso de herramientas tecnológicas como CRM avanzados, inteligencia artificial y sistemas de automatización marcan la diferencia. No se trata de acumular miles de contactos, sino de entenderlos profundamente.
“ Hay hoteles con bases de datos enormes que nunca han analizado cuántos clientes son realmente repetidos, ni qué patrones de consumo tienen”, adviertió.
Eficiencia y experiencias sin fricción: lo que pide el viajero corporativo
Si el turista de ocio busca emociones, personalización y contacto
“ La velocidad es clave. El check-in online, los pagos digitales, los procesos automatizados son fundamentales para este perfil”, explicó Espíndola. Cada segundo que se ahorra durante el viaje cuenta, y las empresas que sepan optimizar esta experiencia ganarán la preferencia del segmento corporativo.
En este sentido, contar con herramientas que permitan una experiencia sin fric-
18 Julio 2025 · CLASEEMPRESARIAL