cada vez más informados.
“ México se consolida como uno de los mercados más avanzados en la transformación de la experiencia del cliente en América Latina. La Contextual Intelligence representa una nueva forma de aplicar la IA, combinando su velocidad y precisión con la empatía y el entendimiento humano. En un mercado donde el 81 % de los consumidores se frustra al tener que repetir información y el 65 % busca experiencias verdaderamente personalizadas, este enfoque permite a las empresas reconocer a cada cliente con precisión y consistencia en cada punto de contacto. Al aprovechar datos estructurados, historial de relación, señales en tiempo real y políticas corporativas, las compañías pueden ofrecer interacciones más humanas y relevantes, sin importar el canal o el momento”, afirmó Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer de Zendesk para América Latina.
En México, el uso de herramientas de inteligencia artificial por parte de los consumidores avanza rápidamente. Hoy, las personas ya no solo valoran la eficiencia, sino también la empatía y la claridad en cada interacción.
El reporte muestra que:
IMPULSAN
72 % espera disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, impulsada por la IA.
El 89 % de los consumidores afirma que la capacidad de respuesta y la resolución precisa de los problemas influyen en gran medida en su preferencia por la compra de un producto o servicio de una empresa / marca.
Además, 74 % señala que la rapidez de respuesta de las marcas ha cobrado mayor relevancia frente al año pasado, evidenciando un crecimiento más acelerado que el promedio global y regional.
Este ritmo demuestra que México se ha convertido en un mercado especialmente receptivo a la IA, pero también más crítico frente a su desempeño: los consumidores quieren tecnología que entienda, responda y actúe con sentido.
La personalización ya no es un valor agregado, es una expectativa La búsqueda de experiencias más fluidas y adaptadas coloca a los mexicanos entre los consumidores más exigentes del mundo.
CONSUMIDORES NUEVA ERA CON IA
86 % considera que la experiencia de atención debería ser mucho mejor que la actual.
68 % afirma que la IA generativa elevó sus expectativas de respuestas más rápidas, mientras que 76 % valora recibir explicaciones en un lenguaje claro sobre decisiones automatizadas.
CLASEEMPRESARIAL · Enero 2026 23