contraste a esto, la transformación digital reduce los procesos
que una empresa hace o podría hacer en la actualidad, auto-
matiza el trabajo que la gente realiza y convierte el proceso
en software; lo que queda son datos. Lo digital convierte los
procesos en datos. Esto permite a las organizaciones ver su
negocio a través del lente de los datos, en lugar del objetivo del
proceso. De repente, los datos dejan claro que la gente impor-
ta y que la experiencia del cliente importa. Por ejemplo, en lu-
gar de ver el servicio al cliente como un conjunto de procesos
que inicia el cliente o la organización, son los datos del cliente
los que obligan a la organización a pensar en la experiencia
del cliente.
A medida que surgen los datos y la capacidad de asociar esos
datos con indicadores o problemas, una organización puede
no ser solo más eficiente sino también cambiar lo que hace;
el impacto comercial que resulta de ver el mundo a través de
un lente de datos, en lugar de una lente de proceso, es muy
poderoso. En un mundo basado en datos, una organización
puede repensar muchas de sus suposiciones antiguas. Cuan-
do Airbnb, por ejemplo, se separó de los procesos y se centró
en los datos, se dio cuenta de que la empresa no necesita po-
seer activos físicos (hoteles); los aspectos de un negocio ho-
telero que lo hicieron competitivo en un mundo impulsado
por procesos, se paralizaron en un mundo impulsado por los
datos. Las personas que tienen apartamentos en excelentes
ubicaciones, son una opción diferente a los hoteles y ofrecen
un valor diferente en la experiencia del cliente. Al repensar
los viejos supuestos sobre un negocio, podemos llegar a los di-
ferentes lugares donde el valor y las oportunidades surgen de
forma diferente al mundo definido por el proceso. Otro ejem-
plo de replanteamiento de suposiciones en un mundo basado
en datos, es el de los procesos de recursos humanos; las em-
presas desarrollaron la experiencia de sus empleados en tor-
no a los procesos de recursos humanos que prestan servicio a
los empleados, como la nómina de sueldos, los beneficios, las
comunicaciones de los empleados y el reclutamiento. Cuando
pasamos a una experiencia digital y automatizada, los datos
centran la atención en la experiencia del empleado: en lugar
de preguntar qué hace la organización por un empleado, los
CONTACTO ECONÓMICO | OCTUBRE 2019
datos muestran las necesidades y lo que está sucediendo con
el empleado.
La velocidad es la nueva moneda en los negocios. Las orga-
nizaciones deben ser rápidas a la hora de cumplir con las
necesidades o expectativas de los clientes y empleados en
un mercado competitivo. No hay atajos en la transformación
digital para alcanzar esta velocidad. Pero a medida que una
organización se adentra cada vez más en un mundo automa-
tizado definido por software, se mueve cada vez más rápido,
porque surgen los datos y sus importantes asociaciones. Eso
permite la transformación de lo que hace la empresa. En un
mundo impulsado por procesos, éstos deben ser rutinarios y
permitir obtener de manera consistente el resultado defini-
do. La transformación digital transforma los procesos, lo que
hace que sea más rápido y más confiable concentrarse en lo
que se debe hacer, en lugar de quedar atrapado en el esfuerzo
de obtener los procesos correctos.
Un mundo basado en datos permite entregar una experiencia
de cliente completa, “a tiempo y en su totalidad”. Desde la ex-
periencia del cliente, no es la rapidez con que la organización
responde el teléfono, sino la rapidez con que el cliente puede
completar un pedido. La experiencia y satisfacción del cliente
radica en el hecho de que éste no necesita múltiples conver-
saciones con la organización. La necesidad de una reunión
puede hacerse rápidamente y hacerse una sola vez. Las mis-
mas expectativas de experiencia se aplican a los empleados.
En un mundo impulsado por procesos, un vendedor necesita
asegurarse de que la compañía calcula las comisiones de ma-
nera adecuada, mientras que, en un mundo basado en datos,
el empleado puede ver la información.
La tentación de pasar de una orientación de procesos a una
orientación digital, es de acortar algunos pasos. Pero en reali-
dad esto no es posible. La transformación digital implica más
que colapsar un proceso en un conjunto de datos.
Todas las estas herramientas las puedes implementar con el
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