ta que otras (las condiciones de
un contrato de servicios o com-
pra-venta, por ejemplo), pero en
otras ocasiones la información
que tiene que recibir el cliente
simplemente tiene que ser breve,
sencilla y comprensible.
Experiencia y desarrollo en
marca
En palabras de Aldaz, Colombia ha sido un
país ejemplo de integración y alineación de equi-
pos interdisciplinarios, creando un modelo de
trabajo de stages & gates, con un modelo RACI
y la filosofía de Project Management, lo que
les ha permitido crear y ejecutar campañas
estructuradas con resultados efectivos
demostrables. A través de este método
se ha promovido equipos con el pen-
samiento colectivo, la disminución de
egos, aprendizajes en coordinación, divi-
sión de tareas y especialización.
“Apostar a esta fórmula no es fácil por-
que requiere de disciplina, rutinas, con-
trol, claridad y calidad, pero estamos
convencidos de la necesidad de contar
con expertos en cada una de las áreas
a la hora de crear, proponer y gestionar,
como una ventaja única de la que nos sentimos
orgullosos. Mastercard pudo aplicar este diseño
a nivel global”, afirmó Aldaz.
La experta señala que las marcas tienen que
comenzar a pensar no solo en el producto o ser-
vicio que ofrecen, sino en la experiencia que vive
el consumidor con el mismo, transcendiendo su
propuesta de valor y conectando con el contexto.
El concepto de customer-centric no es estático,
evoluciona a medida que los contextos cambian,
sobre todo tras la aceleración tecnológica. Las ex-
periencias forman parte de la evolución de este
concepto ya que el diseño de experiencias ajus-
tadas al contexto es de alta relevancia para las
personas.
Dentro del modelo de planeación estratégica
se opta por incorporar expertos en experiencia de
usuario, transformación digital y nuevas tecnolo-
gías, dada la revolución tecnológica que se vive.
Por lo general se aconseja que estas personas
sean ajenas a las agencias y a la compañía, para
que tengan autonomía y jerarquía para irrumpir.
CONTACTO ECONÓMICO | SEPTIEMBRE 2019
Mastercard maneja gran cantidad de data so-
bre los hábitos de consumo de sus clientes, cuen-
ta con una amplia oferta de servicios de valor
agregado y soluciones innovadoras, a través de la
recolección de data anónima de millones de tran-
sacciones y herramientas de análisis patentadas,
que les permiten tener acceso a nuevos mercados,
al tiempo que fortalecen las relaciones existentes
con menor inversión y una mayor ganancia.
Dentro del mercado boliviano aún no se ve
este tipo de dinámicas, la compresión real de la
experiencia del cliente, pasa por ver desde los
costos de producción hasta la entrega del pro-
ducto de una manera innovadora, la cual pueda
apalancar nuevos ciclos en el mercado. Si no se
comprende bien este concepto se cae en una espi-
ral, donde la compañía está destinada al fracaso
y por ende a su desaparición.
Mastercard entendió eso y modificó su estruc-
tura, generando un nuevo concepto de trabajo,
desde la capacitación hasta las ventas, para so-
brevivir y poder crecer de una manera efectiva
en un mercado complejo, como es el financiero.
EDICIÓN 235
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