MARKETING
LA EXPERIENCIA AL CLIENTE,
UNA NECESIDAD EMPRESARIAL
L
a ciudad de La Paz fue sede, por se-
gundo año consecutivo, del EXMA,
un evento corporativo que reúne a
expertos en el área de marketing y
promoción de productos. Este año, la
cita se desarrolló bajo el modelo “Human To Hu-
man”, en busca de integrar la estrategia de Custo-
mer Experience con una cultura organizacional
que genere una relación de calidad y confianza.
La experiencia del cliente es algo que se debe-
ría aplicar en todas las empresas a nivel global.
Este modelo de hacer negocios pasa por propor-
cionar al cliente una información clara y sencilla
de los productos o servicios. En este competitivo
mercado, surgen algunas preguntas: ¿cuánta in-
formación debo proporcionar a mis clientes para
que estén cómodos? ¿Debe ser mucha o poca?
¿Muy completa o mejor sencilla? ¿Cada cuánto
tiempo debo informar a mis clientes?
Paola Aldaz, Head of Market Development de
MasterCard, señala que el desarrollo actual de la
tecnología nos permite acceder cada vez de for-
ma más rápida y sencilla a los datos, cruzarlos
y aplicar de forma más fina el “one shot”. El Big
Data, por ejemplo, es un arma que permite ac-
ceder a esa información, aplicarle inteligencia y
poderla mostrar al cliente; pero un exceso de in-
formación puede ser contraproducente. Antes de
decidir qué tipo de información mostrar al clien-
te, hay que tener en cuenta una serie de aspectos
importantes.
Analizar bien el proceso afectado
En algunos casos el exceso de información
puede confundir más que ayudar. “Por ejemplo,
en aquellos casos donde le vamos a devolver al
cliente dinero ante un reclamo que ha hecho,
cuanto más completa y actualizada sea la infor-
mación mucho mejor. Pero en una incidencia
técnica que pueda tener el cliente con su servicio
de Internet, explicarle en detalle cuál es el pro-
blema, le puede causar más confusión”, aclara
Aldaz.
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EDICIÓN 235
No comunicar por comunicar
Otro de los errores que se cometen, es el hecho
de bombardear al cliente con SMS’s, mails o men-
sajes de la app, informándoles cómo evoluciona
su reclamo, o el proceso de alta o entrega de un
paquete. Cada situación de compra o adquisición
hay que analizarla muy bien para saber si debe
llevar aparejada una comunicación con el cliente.
“De nada sirve que me envíen todos los días
un SMS diciéndome que están trabajando en mi
reclamo, cuando lo que estoy esperando es reci-
bir uno que me diga que está resuelto. Es mucho
más efectivo, en los casos en los que se tenga la
seguridad de ello, indicar al cliente una fecha de
resolución y luego enviar un SMS confirmando la
misma”, afirma Aldaz.
Ofrecer opciones alternativas con
lógica
Si se tiene la seguridad de que la información
proporcionada al cliente vía SMS, mail, chat, o
app, es clara, sencilla y buena, no hay necesidad
de que llame al teléfono de atención al cliente.
“Como animales sociales que somos, las perso-
nas necesitamos muchas veces que un semejante
nos confirme lo que ya sabemos por otro lado. Si
le damos al cliente más opciones de comunica-
ción, el cliente las usará”, consideró la experta.
Según Aldaz, el problema surge cuando se pu-
blicita el teléfono de atención al cliente para cual-
quier consulta. Ese es un error, porque ese medio
es para situaciones críticas que pueda tener un
cliente. De este modo se tienen una línea confia-
ble para resolver las situaciones muy importan-
tes en cuanto al servicio.
Paola Aldaz, Head of Market
Development de MasterCard.
“Todo el mundo
recibe tanta
información durante
todo el día, que
pierde su sentido
común”.
Lo bueno, si es breve,
es dos veces bueno
Efectivamente, para qué saturar al cliente
con mucha información cuando ésta ya es bue-
na y clara; hay cierto tipo de información que
legalmente tiene que ser más compleja y comple-
CONTACTO ECONÓMICO | SEPTIEMBRE 2019