Nuestra ciudad
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Caso La Jardín
A medida que avanza la tecnología, uno esperaría que paralelamente avance el desarrollo de soluciones efectivas para los problemas de hoy. Lo cierto es que en la práctica se está muy lejos de cumplir este objetivo, ya que, a pesar de existir tecnología de punta para solucionar problemas complejos, algo pasa en el trayecto que hace que las cosas no salgan bien, e incluso empeorando en algunos casos. La gente es resistente a los cambios tecnológicos por este motivo, y no podemos culparlos. Aquí mostramos cómo el restaurante itinerante del barrio Italia, La Jardín, vivió un proceso de cambio desde su interior (cambio de mentalidad) hacia el exterior (solución).
Ubicado en el reconocido Barrio Italia se encuentra este novedoso restaurante que destaca por su variedad de platos europeos y su ambiente único y ecológico. Pero, como toda organización humana, tenía ciertos problemas que debían solucionarse para lograr una mejor atención a sus clientes.
Generalmente ocurre que en las empresas que existe una escasa intersección entre el capital humano, organizacional y clientes. Esto genera que superiores, subordinados y clientes hablen en distintos idiomas y tengan un modelo errado de la otra parte y de lo que se espera de cada uno de ellos. Es así como se producen la mayoría de los problemas. La Jardín no era la excepción, tenía principalmente problemas de procesos y de manejo de información. Estos se manifestaban en demoras en traer los pedidos, llegada de platos equivocados, demoras en traer la cuenta, meseros que no recordaban qué pedido era de qué persona, entre otros.
La pregunta fue: ¿cómo lograr que los dueños y trabajadores entendieran el problema desde un enfoque del cliente? No fue fácil, pero se logró paulatinamente a través de un proceso de conversaciones y grupos de trabajo. Sin duda, todo este proceso era costoso para el restaurante pero finalmente el valor de la información lograda fue tan alto que el balance fue positivo.
¿Pueden todos entenderlo todo, en todo momento y en toda situación?
Como agentes externos al restaurante La Jardín, observamos con otros ojos la realidad en que se encontraba éste. Cada persona observa desde su punto de vista, con sus propios objetos y relaciones conocidos, viendo en ocasiones lo que le es más fácil entender, sesgadamente. Posiblemente esto le pasó a los administradores del restaurant, e incluso a nosotros. Una misma persona puede cambiar su entendimiento según su estado de ánimo (el cuerpo influye sobre la mente) o según lo que haya vivido ese día, por esto, no siempre todo es entendible de la misma manera.
Nuestro aporte fue hecho desde un punto de vista más tecnológico, ya que es con lo que nos relacionamos diariamente y nos es más fácil entender. Es imposible ponerse en los zapatos de todo posible espectador, pero sí debemos tener claro que no todos entendemos un hecho de la misma manera y que pueden existir otros puntos de vista válidos. ¿A quién no le ha pasado que cambia de opinión?
Estos se manifestaban en demoras en traer los pedidos, llegada de platos equivocados, demoras en traer la cuenta, meseros que no recordaban qué pedido era de qué persona, entre otros.
La pregunta fue: ¿cómo lograr que los dueños y trabajadores entendieran el problema desde un enfoque del cliente? No fue fácil, pero se logró paulatinamente a través de un proceso de conversaciones y grupos de trabajo. Sin duda, todo este proceso era costoso para el restaurante pero finalmente el valor de la información lograda fue tan alto que el balance fue positivo.