per permettere loro di gestire l ’ agenda al meglio e fare sì che tutte le nostre tipologie di clienti , che continuano ad aumentare , possano trovare la migliore user experience che c ’ è sul mercato . Siamo riusciti a distinguerci , dobbiamo quindi continuare ad evolvere nell ’ ottica dell ’ innovazione e della digitalizzazione ».
EFFICIENZA OPERATIVA E SODDISFAZIONE CLIENTE Il testimone è poi passato a Manuela Palmieri , Direttore Global Operations , Collection & Insurance di Arval Italia , che ha posto l ’ attenzione sulle attività post vendita di Arval e sui numeri di questa area di business : oltre 1 milione di eventi di manutenzione gestiti ogni anno , 67.000 eventi sostitutivi ( una buona metà attraverso il car replacement ), più di 70.000 consegne di veicoli nuovi e oltre 700.000 interazioni con i driver gestiti dal front end service , con un livello di soddisfazione del 95 %. « Seguire il cambiamento significa essere agili nel capire i trend di mercato e come il contesto esterno può influenzare l ’ attività - ha detto Palmieri - Negli anni abbiamo capito che a fare la differenza è l ’ efficienza
Michele Crisci , Presidente di Unrae
operativa , e l ’ unico modo per affrontare l ’ incremento della numerica degli eventi è utilizzare gli strumenti e la pianificazione che mettiamo in campo . Nelle Global Operations siamo in 400 persone , un terzo della struttura aziendale , costantemente operative per gestire una flotta di circa 250.000 auto . Altro elemento che dà agilità è avere un cliente soddisfatto : oggi le esigenze sono diverse rispetto al passato , il cliente chiede un tipo di mobilità molto più collegato ai servizi che non alla macchina stessa ( modello , performance ). Nel nostro ecosistema a comandare è sempre il cliente , che decide se stare o non stare con noi sulla base di quello che noi gli forniamo , sia come panel dei servizi sia come qualità e percezione di ciò che offriamo ». Per gestire al meglio gli eventi , Arval ha messo a disposizione del network una serie di strumenti e piattaforme operative che hanno come finalità quella di accelerare i processi di autorizzazione / pianificazione degli interventi e che sono la base per andare verso una digitalizzazione dei processi che si traduca in una comunicazione più veloce , un interscambio di informazioni più efficiente e una raccolta-analisi dei dati che permetta di orientare il miglioramento dei processi .
MIGLIORAMENTO CONTINUO La rete riparativa Arval conta oggi 194 Arval Premium Center ( multiservice ) e 1.489 Arval Center ( specialisti dei singoli servizi ). Entro il 2025 la rete raggiungerà quota 2.250 , in modo da soddisfare le esigenze di una flotta
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