4.2 Gestione della relazione con i clienti
In tema di relazione tra banca e cliente ( soddisfazione del cliente , qualità del servizio offerto e trasparenza ), oltre a iniziative che favoriscono comportamenti corretti e buone regole , in coerenza con la regolamentazione di settore , il Gruppo adotta e mantiene una organizzazione interna e un sistema dei controlli adeguati al complesso delle attività svolte nonché un ’ efficace autoregolamentazione che tra l ’ altro attiene , specificamente , ai seguenti profili :
• sicurezza , ovvero continuità operativa , sistemi informativi , sicurezza fisica nelle filiali e negli spazi dedicati alla relazione con i clienti , protezione dei dati personali
• prodotti e servizi , ovvero correttezza nella relazione con i clienti e nelle informazioni fornite , trasparenza , sviluppo e gestione del catalogo prodotti , comunicazione e marketing , gestione degli inducement , oltre al rispetto degli interessi del cliente nelle pratiche commerciali e di marketing
• conformità alle leggi e ai regolamenti , oltre che a codici di condotta volontari , in tema di vendita di prodotti e utilizzo di servizi , anche di investimento .
Il sistema poggia su tre tipologie di presidi :
• organizzativi , che per l ’ attività gestionale e i controlli di primo livello fanno capo alle funzioni di business ( Chief Business Officer e Chief Lenging Officer in primis ), mentre per i controlli di secondo e terzo livello fanno capo al Chief Risk Officer , al Chief Compliance Officer e al Chief Audit Executive
• normativi , quali policy , regolamenti di processo , procedure organizzative e disposizioni interne relative agli aspetti sopra richiamati , dove sono individuati i principi , le responsabilità e le attività delle diverse unità organizzative
• tecnici , quali piattaforme dedicate all ’ attività commerciale e di relazione con i clienti , strumenti di sicurezza e protezione delle informazioni e dei dati , di analisi della soddisfazione della clientela e della qualità della relazione .
Le disposizioni delle Autorità di Vigilanza in tema di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari definiscono , tra l ’ altro , standard generali per la redazione dei documenti informativi predisposti per la clientela ( struttura dei documenti , informazioni essenziali , scelte lessicali , standardizzazione ) e per la commercializzazione dei servizi bancari tradizionali , disciplinando anche obblighi di natura organizzativa e di controllo per il rispetto della disciplina di trasparenza e per la correttezza nei rapporti con la clientela . Queste regole sulla trasparenza si affiancano a quelle previste per l ’ offerta di servizi di investimento , disciplinata dal Testo Unico della Finanza ( TUF ), o di prodotti assicurativi o alle previsioni contenute nel Codice del Consumo . In tema di sviluppo dell ’ offerta commerciale , il Gruppo ha adottato dal 2018 una specifica Policy in materia di Product Governance , che definisce le regole e le responsabilità nello sviluppo e nella distribuzione di nuovi prodotti e per la gestione del catalogo prodotti . Nello specifico processo di governo dell ’ offerta commerciale è previsto il coinvolgimento di più strutture organizzative che assicurano il corretto ed efficace svolgimento dello stesso , così da perseguire obiettivi di qualità e conformità alle norme in coerenza con la mission , le strategie e gli obiettivi di business del Gruppo stesso , nel rispetto dei bisogni dei clienti . Sono pertanto stati previsti , in coerenza con i principi e gli indirizzi di tale policy , processi e procedure per la definizione :
• del ruolo ricoperto , in qualità di produttore o di distributore
• delle modalità di identificazione del mercato di riferimento ( target market )
• dei canali di distribuzione adeguati
• delle informazioni rilevanti da fornire ai consumatori ( caratteristiche del prodotto , rischi , prezzo )
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