Boletín de Negocios OCTUBRE 2009 | Page 19

DN “Luv culture”: La receta de Southwest Airlines para la productividad y buenas relaciones con empleados En todo el mosaico de industrias y empresas en el mundo; son muy pocas las corporaciones que logran destacarse por poner en primer lugar a su personal por sobre clientes y accionistas. El sentido común diría que el dicho popular “Trata a los demás como quieres ser tratado” debería ser piedra angular de las prácticas de negocio. A partir de ahí se formaría una cultura de servicio tanto hacia el cliente interno como externo, dándole beneficios a cualquier empresa. Sin embargo la realidad es otra. Un clima de confrontación priva en muchos casos entre la dirección y sus empleados. El beneficio a largo plazo y pensando en todos los integrantes de una firma no parece tan sencillo de conseguir como se concibe. Sin embargo, en una industria tan turbulenta como la aviación; hay un ejemplo brillante de prácticas éticas y responsables en la forma de tratar a los empleados que han alimentado el éxito de una empresa al grado de hacerla casi legendaria: Esa empresa es Southwest Airlines. En el año 2003, Jody Hoffer Gittell publicó el libro “The Southwest Airlines Way”. Su obra narra como la aerolínea se concentra en las relaciones humanas para lograr un alto desempeño. El cuidado y el bien hacer con el que Southwest se conduce hacia sus empleados guarda una íntima correlación con su éxito constante. La autora identificó 10 prácticas que distinguen a esta compañía para hacerla un arquetipo de eficiencia y buenos resultados de manera consistente: 1. Dirigir con credibilidad y pensando en los demás 2. Invertir en el liderazgo de primera línea 3. Contratar relacionales y entrenar para competencias 4. Usar conflictos para generar relaciones 5. Tender puentes entre el trabajo y la familia 6. Expandir las fronteras profesionales 7. Evitar el señalamiento de culpas; medir el desempeño de manera amplia. 8. Mantener flexibilidad en las fronteras de las posiciones laborales 9. Hacer de los sindicatos aliados, no rivales 10. Construir relaciones con proveedores La fuerza de estos aspectos está tan arraigada y es de tal magnitud que Southwest orgullosamente ha llamado a sus prácticas organizacionales “Luv culture”. La aerolínea busca antes que la confrontación la alianza hacia el logro de un interés más grande para toda la organización. Es una de las mejores empresas para trabajar en los Estados Unidos, obteniendo esa distinción año con año. La conjunción de los factores antes señalados le han dotado de un escudo muy efectivo para superar con éxito las más negras tormentas que han sacudido a su industria, especialmente en la primera década de este siglo. La mejor prueba de ello es que Southwest siguió siendo rentable, cómo la ha sido por décadas, en episodios tan difíciles como los atentados terroristas de Septiembre de 2001; durante la crisis sanitaria por la influenza A-H1N1 o la escalada de precios del crudo. 18