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“Luv culture”: La receta de Southwest Airlines para la productividad y buenas
relaciones con empleados
En todo el mosaico de industrias y empresas en el
mundo; son muy pocas las corporaciones que logran
destacarse por poner en primer lugar a su personal
por sobre clientes y accionistas. El sentido común
diría que el dicho popular “Trata a los demás como
quieres ser tratado” debería ser piedra angular de
las prácticas de negocio. A partir de ahí se formaría
una cultura de servicio tanto hacia el cliente interno
como externo, dándole beneficios a cualquier
empresa. Sin embargo la realidad es otra. Un clima
de confrontación priva en muchos casos entre la
dirección y sus empleados. El beneficio a largo plazo
y pensando en todos los integrantes de una firma no
parece tan sencillo de conseguir como se concibe.
Sin embargo, en una industria tan turbulenta como
la aviación; hay un ejemplo brillante de prácticas
éticas y responsables en la forma de tratar a los
empleados que han alimentado el éxito de una
empresa al grado de hacerla casi legendaria: Esa
empresa es Southwest Airlines.
En el año 2003, Jody Hoffer Gittell publicó el libro
“The Southwest Airlines Way”. Su obra narra como la
aerolínea se concentra en las relaciones humanas para
lograr un alto desempeño. El cuidado y el bien hacer
con el que Southwest se conduce hacia sus empleados
guarda una íntima correlación con su éxito constante.
La autora identificó 10 prácticas que distinguen a esta
compañía para hacerla un arquetipo de eficiencia y
buenos resultados de manera consistente:
1.
Dirigir con credibilidad y pensando en los demás
2.
Invertir en el liderazgo de primera línea
3.
Contratar
relacionales
y
entrenar
para
competencias
4.
Usar conflictos para generar relaciones
5.
Tender puentes entre el trabajo y la familia
6.
Expandir las fronteras profesionales
7.
Evitar el señalamiento de culpas; medir el
desempeño de manera amplia.
8.
Mantener flexibilidad en las fronteras de las
posiciones laborales
9.
Hacer de los sindicatos aliados, no rivales
10.
Construir relaciones con proveedores
La fuerza de estos aspectos está tan arraigada y es
de tal magnitud que Southwest orgullosamente
ha llamado a sus prácticas organizacionales
“Luv culture”. La aerolínea busca antes que la
confrontación la alianza hacia el logro de un interés
más grande para toda la organización. Es una de
las mejores empresas para trabajar en los Estados
Unidos, obteniendo esa distinción año con año. La
conjunción de los factores antes señalados le han
dotado de un escudo muy efectivo para superar con
éxito las más negras tormentas que han sacudido
a su industria, especialmente en la primera
década de este siglo. La mejor prueba de ello es
que Southwest siguió siendo rentable, cómo la ha
sido por décadas, en episodios tan difíciles como
los atentados terroristas de Septiembre de 2001;
durante la crisis sanitaria por la influenza A-H1N1 o
la escalada de precios del crudo.
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